Ciberseguridad en riesgo: 15% de empresas descuidan la formación contra ataques de piratería 

El número de tiendas virtuales en Brasil creció 16.5%, de 1.640.076 en 2022 a 1.911.164 en 2023, según la encuesta “Perfil del Comercio Electrónico Brasileño 2023”, realizada por BigDataCorp. Para destacar en un mercado competitivo, la personalización ya no es sólo un diferencial y se ha convertido en un componente esencial para el recorrido del consumidor. 

El estudio “CX Trends 2024”, realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, revela que para 65% de consumidores, las experiencias personalizadas tienen un gran impacto en sus decisiones de compra. La encuesta sugiere que ahora las empresas deben ir más allá de lo básico para atraer y retener a los consumidores.

Para ganarse la preferencia del público, no basta con poner a disposición productos: es necesario ofrecer una experiencia de compra única y adaptada a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. La recomendación es construir un recorrido que sea relevante e involucre al consumidor, desde el momento en que accede a la tienda hasta la finalización de la compra, durante el pago y pago.

Pensándolo bien, el Servicio Brasileño de Apoyo a la Micro y Pequeña Empresa (Sebrae) destaca que segmentar inteligentemente a los clientes es una de las bases para obtener una personalización que garantice resultados. Esto implica agrupar a los consumidores en función de sus características de comportamiento, demográficas y de preferencias de compra. 

De esta forma, el comercio electrónico puede ofrecer ofertas y comunicaciones en función de las necesidades de cada segmento y, en consecuencia, aumentar las posibilidades de conversión, según informa Sebrae. Además, es posible ofrecer un servicio adaptado a las preferencias de cada cliente, a través de los canales que más utiliza, como chats, correos electrónicos, redes sociales o llamadas telefónicas. 

Según “CX Trends 2024”, 67% de consumidores ven el servicio personalizado como el principal factor a comprar. Ya 82% considera importante o muy importante que las marcas ofrezcan servicio en tiempo real.

La directora de ideas de Opinion Box, Julia Villela, considera que, si bien puede parecer simple, hablar con el público es la forma más fácil y eficiente de identificar y prevenir tendencias. “Recopile comentarios, realice encuestas periódicamente y así pueda obtener información valiosa que le ayude a comprender mejor el comportamiento del consumidor y anticipar lo que esperan de usted”, sugiere.

La inteligencia artificial puede ayudar a la personalización 

El estudio también muestra que es natural que las empresas encuentren dificultades al intentar ofrecer una experiencia personalizada a gran escala, ya que la personalización a menudo se asocia con altos costos y una larga duración. 

Sin embargo, con los enfoques adecuados y el apoyo de la tecnología, es posible brindar un servicio personalizado. Para ello, la recomendación es utilizar recursos, como la Inteligencia Artificial (IA) tienda virtual gratuita también se presentan como una opción para probar estrategias de personalización sin grandes inversiones iniciales.

Según la encuesta, 42% de consumidores ya han interactuado con la IA durante el servicio, destacando la relevancia de esta tecnología en el proceso de compra. Para ellos, entre las ventajas de esta tecnología se encuentran la reducción del tiempo en colas de efectivo (26%), la más Servicio al cliente eficaz (22%) y ofertas personalizadas (18%). 

Además, 35% de los encuestados cree que la IA es esencial para ofrecer promociones más asertivas basadas en el historial de compras y el comportamiento del consumidor en línea. 

Sebrae explica que ofrecer ofertas personalizadas es una forma de cautivar a los clientes. 

En lugar de tratar a todos con el mismo enfoque, las empresas de comercio electrónico deberían utilizar datos sobre su comportamiento de compra, como historial de compras, fechas especiales y abandonos de carritos, para enviar ofertas y cupones personalizados.

Desafíos para el uso de la tecnología

A pesar de sus beneficios, las investigaciones muestran que también existen preocupaciones con respecto al uso de la IA en la experiencia de compra. Entre los principales se encuentran la falta de interacción humana personalizada (41%), la preocupación por la privacidad de los datos (40%) y la desconfianza en cuanto a la exactitud de las recomendaciones (21%).

Por lo tanto, el estudio destaca que las soluciones para la experiencia del cliente no deben reemplazar a los agentes de servicio humanos. Idealmente, trabajan juntos para simplificar los flujos de trabajo y las tareas repetitivas, permitiendo a los agentes humanos más tiempo para resolver problemas complejos.

En materia de seguridad de los datos, la empresa debe adoptar estrategias que enfaticen la transparencia y la seguridad, comunicando claramente prácticas éticas, valores y políticas de privacidad, lo que incluye detallar cómo se recopilan, almacenan y utilizan los datos de los clientes.