El problema con el servicio al cliente hace que alrededor del 80% de los consumidores abandonen sus compras, según muestra un estudio

En un escenario cada vez más competitivo, la experiencia del consumidor se consolida como un factor clave para la fidelidad y el éxito de la marca. Según la nueva encuesta “Dados sobre Consumo y Lealtad en Brasil”, 76% de los encuestados consideran el servicio al cliente un aspecto muy importante para garantizar la permanencia del consumidor, mientras que 80% de los encuestados dicen que ya dejaron de comprar una marca después de experimentar un problema relacionado con este tema.

Realizado por Neogrid, un ecosistema de tecnología e inteligencia de datos que desarrolla soluciones para la gestión de la cadena de consumo, en colaboración con Opinion Box, referencia en tecnología para la investigación de mercado y la experiencia del cliente, el nuevo estudio también muestra que sólo 6% de los consumidores brasileños adoptan una actitud neutral hacia el servicio. Una porción aún menor considera que el servicio no es importante (1,7%) o no es importante en absoluto (0,3%).

“La insatisfacción con el servicio al cliente impacta directamente en la fidelidad del consumidor y, en consecuencia, en los resultados de marca. En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, ofrecer una experiencia fluida y personalizada es fundamental”, explica Tiago Senna, director de ejecución minorista de Neogrid. “El consumidor actual valora la agilidad, la claridad y la atención en todos los puntos de contacto, y las empresas que no siguen este movimiento tienden a perder espacio”

En este contexto, se destaca la experiencia digital: para que el 60% de los encuestados tenga un sitio web o aplicación funcional, rápida e intuitiva es muy importante. Además de garantizar una navegación fluida, es necesario ofrecer una página de producto completa y bien estructurada con imágenes actualizadas y descripciones claras. Estos elementos transmiten confianza al consumidor, además de contribuir a un rendimiento superior de las marcas en el entorno online.

La personalización impulsa el compromiso y la conversión

La personalización sigue una tendencia creciente: la encuesta Neogrid/Opinion Box muestra que 84% de los encuestados ve como un beneficio el hecho de que las tiendas y marcas ofrecen ofertas basadas en su historial de compras, lo que demuestra una búsqueda de interacciones más relevantes y alineadas con las preferencias individuales. Sólo 9% no ve ninguna ventaja en este tipo de acciones, mientras que 7% aún no está seguro de sus impactos.

“Los datos refuerzan la importancia de invertir en buenas prácticas de servicio al cliente y experiencias digitales que realmente satisfagan las expectativas de los consumidores. Esta es una estrategia esencial para fortalecer la reputación de la marca, impulsar las ventas y construir una relación de lealtad duradera con el cliente”, añade Senna.