La paradoja de la IA en B2B: cómo personalizar sin parecer artificial

La Inteligencia Artificial Generativa está revolucionando la comunicación en el universo B2B, aportando más eficiencia y escalabilidad a las empresas. Sin embargo, surge un desafío crucial en este escenario: ¿cómo equilibrar la automatización y la autenticidad para garantizar interacciones humanizadas y genuinas? Un estudio encontró los chatbots antropomórficos redujeron la satisfacción del cliente, la valoración de la empresa y las intenciones de compra cuando los clientes ya estaban experimentando algún tipo de irritación.

Para Fernanda Nascimento, directora ejecutiva de Stratlab y experta en marketing y ventas de B2B, esta reacción puede haber ocurrido, en parte, porque los consumidores esperaban más que un chatbot humano y se sentían decepcionados cuando no estaba a la altura de las expectativas. “El secreto del éxito en el uso de IA generativa está en evitar que la tecnología se convierta en un obstáculo para una conexión real. La gente está cansada de las interacciones automatizadas y genéricas. Al fin y al cabo, lo que realmente marca la diferencia es la autenticidad de la comunicación. Si la IA sólo se utiliza para producir volumen sin un propósito real, puede alejar a los clientes en lugar de acercarlos, señala.

Por otro lado, cuando se utiliza bien, la IA generativa amplía el alcance del mensaje sin comprometer la esencia humana, ayudando a estructurar conversaciones, organizar datos y sugerir contenidos, pero la entrega debe tener un toque auténtico. “Sin embargo, observamos que la mayoría de las empresas aún pierden esta oportunidad. En diferentes departamentos, diferentes sistemas almacenan información de los clientes, ofreciendo datos fragmentados, lo que muchas veces poco ayuda a comprender el recorrido completo del cliente. ¿El resultado? Conversaciones sin personalización, comprensión y empatía, que socavan la relación y, en consecuencia, el apalancamiento de nuevos negocios”, comenta Fernanda.

Fernanda también afirma que muchas empresas creen que personalizar significa simplemente llamar al cliente por su nombre. Sin embargo, la verdadera personalización va más allá: implica comprender el momento y los desafíos del cliente para ofrecer interacciones relevantes. Fingir proximidad, dar respuestas genéricas o exagerar en la automatización son trampas que pueden comprometer la experiencia del usuario. Para evitar que la automatización haga que las interacciones sean frías e impersonales, Fernanda señala que es fundamental adoptar algunas buenas prácticas:

• Hablando como gente real: el lenguaje automatizado debe ser natural y cercano a la comunicación humana;
• Personalización real: más que mencionar el nombre del cliente, es fundamental comprender su contexto, sus necesidades y todo su recorrido. Al identificar patrones de comportamiento e interpretar datos en profundidad, es posible generar conocimientos valiosos (INCLUSO para anticipar demandas y evitar sorpresas desagradables en el futuro;
• Deja espacio para la interacción humana: los bots pueden iniciar conversaciones, pero es fundamental que exista una transición fluida para un asistente humano cuando sea necesario;
• Garantiza autenticitate: si la IA no puede responder con sinceridad y de acuerdo con el tono de la marca, lo mejor es que la interacción la realice una sola persona.

Según el experto, en la última década, la automatización, el análisis de datos y las soluciones de aprendizaje automático han ayudado a las empresas B2B a ser más eficientes. Ahora, dado que la IA generativa automatiza la mayoría de las tareas rutinarias o de procedimiento, es el momento adecuado para que las empresas se centren en construir relaciones basadas en la confianza con los clientes. “Incluso con la evolución tecnológica, el papel de los profesionales humanos sigue siendo esencial. El futuro no se trata de IA versus humanos, sino de cómo los humanos pueden usar la IA para ser aún más auténticos, relevantes y conectados con su audiencia. Al final, nadie quiere hablar con un robot sin alma. Centrarse en este punto puede permitir a las empresas crear más valor y crear mercados más competitivos.