Conversación humanizada con agilidad de la IA: la tecnología reduce el tiempo de respuesta en 40%, según muestra una encuesta

Para 2025, se espera que AI tome el control del 95% de las interacciones de servicio al cliente, según a proyección soluciones Globales de Servicio. Una de las razones de este movimiento es la ganancia de eficiencia que genera la automatización para el asistente, quien puede ahorrar al menos dos horas diarias y aun así aumentar la productividad en 14%, según investigación “El estado de la IA”, de Hubspot.

Al igual que un operador humano, el chatbot recibe la información del cliente, “raciocina” en busca de la mejor solución y ofrece una respuesta al consumidor. La diferencia es que la tecnología proporciona al asistente una reducción de 75% en el tiempo de lectura y 40% en el tiempo de respuesta, según datos de la empresa Neoasistencia, una plataforma de referencia en servicio omnicanal y una de las primeras empresas brasileñas en pensar en un recorrido completo de conversación omnicanal.

La ventaja competitiva de las empresas que utilizan la IA en el servicio al cliente es garantizar la responsabilidad colaborativa entre la Inteligencia Artificial y el operador humano.“La IA añade velocidad y eficiencia, además de aportar conocimientos que pueden utilizarse en la estrategia corporativa. Mientras tanto, los asistentes son responsables de las interacciones y la resolución de problemas más complejos, además de garantizar el toque humano, fundamental para generar confianza con los clientes”, explica William Dantas, director de datos de NeoAssist.

Al prestar servicios a marcas importantes como Malwee y Usaflex, que ganaron el premio Reclame Aqui 2024, la empresa desarrolló Nub.ia, su IA multifuncional. Resume conversaciones, sugiere respuestas basadas en interacciones entre el cliente y el asistente, y también analiza el sentimiento del consumidor. Para realizar este análisis en tiempo real, Nub.ia estudia el tono de voz, ritmo, entonación, elección de palabras e incluso pausas en el habla para comprender el estado emocional del cliente y ayudar al operador. 

“Un Nub.ia fue diseñado por brasileños para resolver los problemas de los brasileños. La solución ya ha ayudado a los equipos de CX a reducir el tiempo de resolución de un servicio hasta en 47%, lo que supone un gran avance en el mercado nacional”, revela Dantas, NeoAssist. El experto señala que, así como es importante formar personas, también es necesario formar inteligencia artificial considerando contextos sociales, culturales y lingüísticos, que puedan asegurar respuestas más adecuadas para cada cliente, ya sea por voz o por mensajes de texto. 

Así, la ventaja de los sistemas basados en IA es que con cada nueva interacción pueden aprender, adaptarse y evolucionar progresivamente, asegurando un “atendimento humano” sin contacto directo con personas reales. Esto es resultado del Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), Entendimiento del Lenguaje Natural (NLU) y Generación del Lenguaje Natural (NLG), recursos que proporcionan interacciones similares a las humanas.

Otro avance notable de la IA en el servicio al cliente es el análisis predictivo basado en datos, patrones de comportamiento y retroalimentación, que permite a las empresas anticipar problemas y encontrar soluciones incluso antes de que aparezca la demanda. El resultado es un servicio proactivo, personalizado y altamente resolutivo, capaz también de clasificar y transferir llamadas que requieren ayuda extra, considerando el grado de urgencia del contacto.