Los principales errores durante el recorrido del consumidor

Una vez más reactivos durante las relaciones con los consumidores, los clientes suelen dictar las normas a las empresas. Un estudio de McKinsey & Company lo demostró71% de los usuarios esperan interacciones personalizadas de las empresas, y 76% se siente frustrado cuando esto no ocurre encuesta de Accenture señala que es más probable que el 91% de los consumidores compre a quienes hacen ofertas y recomendaciones relevantes y que tienen que ver con sus gustos.

Por ello, empresas de diversos segmentos han invertido en mejorar el recorrido del consumidor en sus plataformas. Habitualmente, este camino se divide en los pasos: concienciación, consideración, decisión y compra. Entendiendo bien cada tema, además de ofrecer soluciones personalizadas que se adaptan al día a día de su público objetivo, estas empresas pueden comprender mejor el canal y el momento más adecuado para hacerlo, fidelizando a sus usuarios. Para tener una idea, estas empresas pueden hacerlo grupo consultor de Boston muestra que las empresas líderes en experiencia del cliente (CX) crecen 190% más que el promedio.

Sin embargo, todavía se cometen algunos errores durante este proceso. Esto puede provocar pérdidas y pérdidas de clientes importantes, que no se sienten respetados ni representados por una marca en particular Anuario del gerente: CX Trends 2024, lo que demuestra que 58% de consumidores abandonan una marca tras una experiencia negativa.

Así, para educar a las empresas brasileñas para que tengan un recorrido perfecto y silencioso por el consumidor, a continuación se detallan los principales errores a evitar durante esta etapa:

• Enfoque fragmentado

Muchas empresas suelen tratar con diversos proveedores y contratos para gestionar el recorrido del consumidor. Al tomar como ejemplo a los actores que ofrecen servicios financieros, existen procesos valiosos como KYC (Conozca a su cliente), análisis crediticio e incluso estimaciones de ingresos y evaluaciones predictivas.

Sin embargo, en algunos casos, este gran conjunto de información termina muy fragmentado y deja el trabajo ineficiente, ya que los datos relevantes pueden almacenarse en diferentes sistemas, lo que genera retrabajo y dificulta la elaboración de conocimientos más asertivos. Además, el uso de múltiples plataformas conlleva un coste muy elevado para el negocio. 

Aquí, el consejo más importante es intentar centralizar todo, preferentemente contratando una solución unificada que integre todas estas capacidades en una sola plataforma. De esta forma, el jugador ahorra tiempo y recursos, pudiendo acceder más fácilmente a información relevante, lo que optimiza tu estrategia.

• Falta de actualización de la información del cliente

Para tener una relación cercana con el cliente, es importante estar siempre actualizado sobre aspectos relevantes de su vida, como los canales más utilizados por él a la hora de comprar, los productos más accedidos, los métodos de pago favoritos, los formularios de contacto más efectivos, etc. 

Sin embargo, la mayoría de las empresas brasileñas aún no invierten en obtener esta información, lo que lleva a actitudes que alejan a su usuario, como hacer contactos en los malos momentos, ofrecer productos que no tienen nada que ver con sus gustos, activar al cliente a través de un canal. que no conoce, ausencia de antecedentes de interacciones, etc.

Conectar búsqueda de compradores señala que sólo cuatro de cada 10 minoristas conocen realmente a sus clientes. El mismo estudio también señala que alrededor de 12.000 millones de rands se pierden debido a ofertas fuera de lugar, y menos de 251.000 millones de rands de estas empresas tienen alguna base para apostar en estrategias específicas.

Para remediar este dolor, ahora existen en el mercado soluciones de Inteligencia Artificial que, combinadas con el análisis de datos, otorgan información relevante a los jugadores. Ahora es posible ir incluso un poco más allá de lo tradicional, mapeando interacciones multicanal, comportamiento en línea, registros fiscales, profesión e incluso relaciones con la competencia.

• No adoptar una estrategia omnicanal

Una encuesta de Opinion Box muestra que 90% de los consumidores esperan que las empresas tengan una estrategia de cumplimiento multicanal, y 77% de ellos afirman haber comprado ya productos en diferentes canales una encuesta de Deloitte muestra que los clientes que se mueven entre los distintos puntos de contacto de un mismo jugador tienden a gastar 82% más que aquellos que se limitan a uno solo.

Así, no invertir en una estrategia omnicanal puede resultar perjudicial para el negocio, provocando que los clientes potenciales se alejen de la marca porque se sienten menospreciados por ella. Al integrar la comunicación entre varios canales, las empresas aumentan la satisfacción de sus usuarios y, en definitiva, ofrecen una experiencia más personalizada en el proceso de compra, evitando ruidos y promoviendo una mayor fidelidad.

Sólo por contexto, uno mckinsey y compañía muestra que las empresas que apuestan por omnicanal han aumentado su cuota de mercado de 10%.