El servicio humano se optimiza con IA

La integración de soluciones de atención al cliente con Inteligencia Artificial (IA) es una tendencia en constante avance. Sin embargo, esto no significa la desaparición de la presencia humana en centros de llamadasA medida que se desarrolla la IA, se hace más evidente el papel esencial de las personas como pilares de la calidad en las relaciones con los clientes.

La relación entre la IA y los humanos

El sector de la Experiencia del Cliente fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología en sus operaciones diarias. Sin embargo, el objetivo de la implementación nunca fue reemplazar a los profesionales, sino optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente. El enfoque se centró principalmente en tareas repetitivas y fáciles de automatizar. "El sector de cobranza, por ejemplo, gestiona un gran volumen de interacciones, donde pequeñas mejoras de eficiencia generan grandes impactos. Acciones sencillas, como la introducción de datos en los sistemas, liberan a los agentes para que escuchen y comprendan al cliente", explica. Director ejecutivo de IP Total, Carlos Henrique Mencaci.

La pandemia aceleró este proceso. Los cambios drásticos en los hábitos provocaron un aumento de 48% en las transacciones del canal de soporte, según una encuesta de Google, que abarca el teléfono, charlar, correo electrónico, redes sociales y SMS. Para satisfacer esta demanda, fue necesario invertir en nuevas soluciones, lo que también generó importantes beneficios financieros, como la reducción de costos operativos de hasta 301 TP3T.

Hoy en día, el valor de la IA va más allá de la atención al cliente. La herramienta permite el análisis masivo de datos, generando... perspectivas Valioso. Además del historial de contactos y los registros de compras, las empresas pueden acceder a información personal como ubicación, edad, género e incluso el tono emocional de los mensajes o llamadas.

Sistemas capaces de captar sentimientos y patrones de comportamiento, como Análisis del hablason indispensables. El reto siempre ha sido cruzar eficazmente esta información para desarrollar estrategias. Ahora, es posible anticipar las necesidades y ofrecer soluciones. «Esta capacidad de predecir el comportamiento transforma la experiencia del individuo, haciéndola más fluida y personalizada», añade Mencaci.

Humanos e IA: una alianza esencial

Según una encuesta de Gartner, el 641 % de los consumidores preferiría hablar con un operador, y el 531 % consideraría cambiar de proveedor si no estuviera disponible. Habilidades como la empatía y la comunicación siguen siendo irremplazables. «Equilibrar ambos mundos aumenta la satisfacción del cliente. Ese es el factor diferenciador clave», enfatiza el experto.