EQ Commerce: la revolución de la experiencia de compra minorista

En los últimos años, el comercio minorista global ha experimentado una transformación impulsada por las nuevas demandas de los consumidores. Según una encuesta de PwC, 56% de CEOs señalan que el cambio en las preferencias de los clientes es el mayor desafío para la rentabilidad empresarial. Este fenómeno, acentuado por la pandemia, generó expectativas de una experiencia de compra personalizada, intuitiva y eficaz. En respuesta a esta realidad, el concepto de Economía de Expectativa ha ido ganando fuerza, proponiendo un modelo de consumo en el que las marcas no sólo se reúnen, sino que anticipan las necesidades de sus clientes en todos los puntos de contacto.

Es en el escenario de la Economía de Expectativa donde vemos la macro tendencia identificada por la consultora The Future Laboratory. EQ Commerce (o Comercio de Citas Emocionales) es un enfoque que va más allá de la venta tradicional y busca transformar cada interacción en una experiencia predictiva y proactiva. En esta macro tendencia observamos la unión del poder de las tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, con una comprensión calificada de las expectativas y el comportamiento del público. Esta nueva forma de comercio resuelve uno de los mayores dolores del comercio minorista digital: el algorítmico“, cuando los consumidores se sienten frustrados con recomendaciones y ofertas genéricas que no reflejan su entorno real, con este nuevo enfoque y preferencias.

Entre las principales tendencias de EQ Commerce se encuentra Discovery Commerce, que transforma la búsqueda tradicional de productos en un descubrimiento intuitivo y personalizado. En lugar de esperar a que el consumidor encuentre lo que quiere, esta estrategia presenta artículos y ofertas que se alinean proactivamente con su perfil e intereses. Según Coresight Research, la hiperpersonalización de los feeds de compras que lleva el producto adecuado al cliente adecuado puede aumentar el compromiso y fortalecer la lealtad, convirtiendo la experiencia en un verdadero diferenciador competitivo para las marcas.

Otro aspecto central de EQ Commerce es la integración de la inteligencia artificial (IA), que permite una personalización a gran escala. Con 71% de minoristas aumentando sus inversiones en IA, según Total Retail 2023, 73% se ha centrado específicamente en estas características para ofrecer contenido altamente personalizado, según Coresight Research. La IA permite a las marcas adaptar no sólo lo que se sugiere, sino también cómo y cuándo se presenta, generando interacciones satisfactorias y en momentos relevantes. En un entorno donde un competidor puede significar migración a un sitio, este tipo de respuesta ágil y orientada a datos se vuelve esencial.

La realidad aumentada (AR) es un pilar importante de EQ Commerce, elevando el momento de compra a un nuevo nivel de interactividad e inmersión. Alrededor de 63% de los consumidores dicen que AR mejora significativamente la experiencia, según la investigación de Statista, permitiéndoles ver los productos de una manera dinámica y profunda. Grandes marcas como Walmart y Lacoste ya utilizan AR según la tendencia Virtual Flagship, creando entornos online inmersivos que replican aspectos de la experiencia física y fortalecen el sentido de exclusividad y pertenencia de los clientes.

Así, EQ Commerce tiene la capacidad de promover interacciones más estrechas y emocionalmente conectadas con los consumidores. Con él, es posible tener entornos en los que influencers y curadores participen en el viaje digital, acercando marcas y consumidores de una manera auténtica, estimulando la identificación y la sensación de que sus preferencias son valoradas. Esto crea un vínculo que va más allá de la transacción comercial y refuerza la lealtad en el largo plazo.

En América Latina, donde 50% de empresas aún no se sienten seguras en sus estrategias de experiencia del cliente, según una encuesta del CMO Council de 2023, EQ Commerce se destaca como un modelo transformador. Las empresas que adoptan este enfoque, utilizando IA y datos de comportamiento en tiempo real, tienen mayores posibilidades de diferenciarse y ganar clientes en un mercado cada vez más digital y competitivo. La promesa de EQ Commerce va más allá de satisfacer las demandas del presente, establece un nuevo paradigma de relación entre marcas y consumidores, en el que innovación y experiencia van de la mano, dando forma al futuro del comercio minorista.