Fim das filas virtuais? Múltiplos agentes de IA criam atendimento híbrido e personalizado

Si bien la atención al cliente automatizada se veía con cierta sospecha (robots que no entendían las preguntas o daban siempre las mismas respuestas), la situación actual es diferente. La evolución de la inteligencia artificial (IA), especialmente con la llegada de los modelos generativos, ha abierto nuevas posibilidades de interacción entre marcas y consumidores. La próxima frontera es la creación de múltiples agentes de IA que operen juntos de forma coordinada, aumentando la personalización, la eficiencia y la escala de la atención al cliente.

Este nuevo enfoque combina lo mejor de ambos mundos: la inteligencia humana aplicada a la creación de estrategias y flujos de servicios y la capacidad casi ilimitada de la IA para adaptarse, aprender y responder de forma personalizada, todo en tiempo real.

"Es un camino sin retorno. Los consumidores ya no quieren esperar ni ser transferidos de un departamento a otro. Quieren respuestas rápidas y precisas, y sobre todo, que se les comprenda", afirma Jenifer Ferraz, directora de Producto y Negocio de IRRAH TECH Group, empresa especializada en soluciones de IA generativa para el comercio minorista.

En la práctica, el mayor reto para las empresas es abandonar el modelo tradicional, con un único chatbot que intenta gestionar todo tipo de demanda, y adoptar un enfoque más sofisticado, con múltiples agentes especializados trabajando juntos. Es en este contexto que IRRAH TECH se centra en su producto estrella: GPT Maker.

Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es utilizar inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, donde el cliente se sienta escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o la etapa del recorrido.

Jenifer explica que «la herramienta permite crear, de forma sencilla e intuitiva, varios asistentes con diferentes personalidades, conocimientos y objetivos. Cada uno puede capacitarse para funciones específicas: un agente especializado en preguntas sobre productos, otro dedicado a los procesos de cambio y devolución, otro enfocado en ventas que asiste con problemas más complejos, como la configuración del producto o fallos técnicos, e incluso un agente con el tono de voz de la marca para fortalecer la relación».

El profesional también destaca que «GPT Maker permite que el cliente ni siquiera se dé cuenta de que está interactuando con diferentes inteligencias. Para ellos, la experiencia es fluida y personalizada. Tras bambalinas, cada agente está preparado para actuar exactamente donde es más eficiente».

Otro aspecto clave de esta tecnología es la integración entre agentes de IA y representantes humanos. «Cuando un cliente hace una pregunta más compleja o que requiere empatía, el sistema activa a un operador, pero sin perder el contexto de la conversación, lo que garantiza una transición fluida», explica.

Este modelo híbrido evita la fricción clásica de tener que repetirle todo al agente humano. El historial está ahí, el contexto se conserva. Esto aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo promedio de servicio, afirma.

Además, GPT Maker permite a las empresas escalar sus servicios sin tener que aumentar el número de operadores. La IA absorbe gran parte de las demandas repetitivas, liberando a los equipos humanos para casos más estratégicos y sensibles.

Para Jenifer, el futuro de la atención al cliente pasa necesariamente por la personalización a gran escala. «Los consumidores quieren sentirse únicos, pero las empresas necesitan hacerlo de forma viable y sostenible. La IA generativa, con múltiples agentes, es actualmente la tecnología más potente para equilibrar estas dos necesidades».

Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es utilizar inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, donde el cliente se sienta escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o la etapa del recorrido.

Y las cifras demuestran esta necesidad. Según el Informe de Tendencias de CX 2024 de Zendesk, el servicio personalizado es un factor clave en la experiencia del cliente: el 671 % espera que las interacciones sean personalizadas, mientras que el 591 % desea que las empresas utilicen los datos disponibles para ofrecer experiencias más personalizadas. Además, el 70 % de los consumidores afirma esperar que las empresas ofrezcan soporte en tiempo real, y el 64 % espera que esto ocurra en todos los canales.

Además, el 571% de los líderes en experiencia del cliente creen que la IA generativa tendrá un impacto importante en el soporte de chat en los próximos dos años, y el 831% de las empresas que ya utilizan esta tecnología reportan un retorno de la inversión (ROI) positivo, según una investigación publicada por Forbes.

En Brasil, un estudio de ServiceNow muestra que el 871% de los consumidores valora un buen servicio de chatbot, aunque el 591% todavía prefiere hablar con un agente humano en situaciones más complejas, lo que refuerza la importancia de la tecnología.

Jenifer concluye: «El servicio ya no es un costo. Es un activo estratégico de la relación y un generador de valor para el negocio».