El costo de atender a clientes abusivos y groseros

Perceptyx, líder mundial en escuchar y analizar los comentarios de los empleados para mejorar el entorno laboral, publicó recientemente los resultados de una encuesta realizada a 21 mil empleados de primera línea. El estudio abarcó profesionales de la salud, servicios de alimentación, educación, comercio minorista, transporte, entre otros, destacando la relevancia del tema.

Los resultados revelan que no basta con preparar a los empleados para ofrecer un buen servicio; es igualmente crucial capacitarlos para hacer frente a las interacciones negativas y abusivas de los clientes.

Investigadores del Centro para la Transformación de la Fuerza Laboral de Perceptyx identificaron consecuencias preocupantes para los profesionales que enfrentan clientes maleducados. En comparación con aquellos que no pasan por este tipo de experiencias, estos empleados presentan:

• 1,3 veces más probabilidades de estar buscando activamente un nuevo trabajo;
• 1,9 veces más probabilidades de no estar de acuerdo en que trabajan en un entorno seguro;
• 1,5 veces más probabilidades de estar en desacuerdo con que la organización se preocupa por su salud y bienestar;
• 1,5 veces más probabilidades de estar en desacuerdo que las valoradas en la organización;
• 1,6 veces más probabilidades de sentirse incómodo al informar problemas de seguridad;
• 1,8 veces más probable que afirmen que el estrés laboral afectó su productividad durante más de tres días en la última semana;
• 2.2 Es más probable que informen que el estrés laboral está afectando su salud física.

Además, casi dos tercios de los encuestados dijeron que necesitaban la intervención de un gerente para tratar con clientes abusivos, generando impactos adicionales en la productividad y la moral del personal. El estudio también reveló que más de la mitad de los trabajadores que enfrentaron clientes agresivos también sufrieron discriminación o prejuicios, una tasa 2,7 veces superior a la de otros profesionales. Esto sugiere que al menos parte del comportamiento hostil de los clientes se origina en actitudes discriminatorias.

Los trabajadores minoristas son los más afectados

Aunque las interacciones difíciles con los clientes son comunes en muchas áreas, el estudio señala que los trabajadores minoristas se encuentran entre los más vulnerables. Estos profesionales a menudo tratan con consumidores frustrados que descargan sus emociones en los asistentes. Sectores como servicios públicos (energía y agua), servicio de gasolineras y servicios de atención al cliente están particularmente expuestos a estas interacciones agotadoras.

Muchas veces, estos servicios son percibidos negativamente por los consumidores, quienes, sumando sus frustraciones diarias, terminan descontando a los asistentes. Esta realidad pone de relieve la necesidad de cambios en las estrategias de gestión y formación de estos profesionales.

¿Cómo proteger a tu equipo?

Durante décadas, las empresas han invertido mucho en capacitación para mejorar el servicio al cliente, adoptando filosofías como “o cliente siempre tiene una razón para hacerlo”. Sin embargo, cuando se llevan al extremo, estos enfoques pueden resultar en una cultura organizacional que priorice la satisfacción del cliente a expensas del bienestar de los empleados.

Si no se abordan seriamente, los impactos psicológicos y emocionales de estas interacciones pueden provocar problemas de salud física y mental en los empleados. El comportamiento del consumidor evoluciona constantemente y esto requiere un rediseño de las técnicas de formación.

El uso de guiones estandarizados y respuestas predefinidas ya no es suficiente. Estamos ante una sociedad compuesta por diferentes generaciones, cada una con necesidades y expectativas específicas en materia de cuidados. Por tanto, la formación de los equipos debe diversificarse, considerando aspectos emocionales, psicológicos y conductuales.

El cliente ha cambiado y el servicio también necesita cambiar

Las transformaciones en el comportamiento del consumidor están impactando profundamente al comercio minorista y otros sectores de servicios. Creer que un modelo de servicio único puede satisfacer las expectativas de audiencias tan diversas es un error.

Por ser un aspecto intangible que involucra emociones, percepciones y sentimientos DO, preparar los equipos de servicio se convierte en un desafío. Las empresas necesitan actualizarse constantemente, promover debates, revisar capacitaciones e implementar programas de apoyo emocional a sus empleados.

Más que sostener la idea de que “un cliente siempre tiene razón”, es fundamental capacitar a los agentes para que se ocupen de diferentes perfiles de consumidores, ofreciéndoles el apoyo necesario para afrontar los desafíos cotidianos de forma segura y equilibrada.