Conceito de omnichannel proporciona jornada mais fluida para clientes

La experiencia del cliente omnicanal ha sido un tema destacado en el mundo corporativo, especialmente en un escenario donde las expectativas de los consumidores siempre están aumentando. A lo largo de su trayectoria de compra, desde el primer contacto hasta la entrega de sus pedidos, estos puntos de evidencia permiten a las empresas integrar canales de comunicación y de venta, proporcionando un viaje constante y fluido a los clientes.

La integración efectiva de canales también permite a los consumidores interactuar con la marca de manera eficiente y satisfactoria, independientemente del formato de contacto elegido. El impacto positivo de esta integración es evidente en las mejoras operativas, el aumento de las negociaciones y una experiencia de cliente más personalizada, generando menos errores.

La importancia de utilizar diferentes canales

Renato Torres, emprendedor y especialista en tecnología y marketing, destaca la relevancia de utilizar tecnologías que permitan la integración de canales online y offline, como CRM (Manejo de relaciones con el cliente) y plataformas de gestión de ventas. La verdadera experiencia omnicanal es aquella en la que el cliente ni siquiera percibe el cambio entre los canales de contacto debido a la calidad del servicio prestado. Con este concepto, es posible generar un trayecto sin interrupciones, donde cada punto de contacto se conecta de forma eficiente y práctica“, dice Torres.

Según un estudio de Harvard Business Review, más de 70% de consumidores utilizan múltiples canales en sus viajes de compra, lo que expone la necesidad de que las empresas inviertan en estrategias omnicanal para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.

Las empresas que han implementado estrategias omnicanal han cosechado resultados positivos. La revista Luiza, por ejemplo, integró sus operaciones online y offline, lo que le llevó a incrementar sus ventas en más de 60% en el comercio electrónico en 2020. Otra historia de éxito es la de Starbucks, que utiliza una aplicación para crear una experiencia de compra integrada, permitiendo a los clientes realizar pedidos, pagar, retirar el pedido de la tienda y cobrar puntos de fidelidad.

Organización de datos de clientes e interacciones personalizadas

El experto señala que, con un sistema CRM bien implementado, las empresas pueden comprender de manera más efectiva el comportamiento y las preferencias de los clientes, ofreciendo productos y servicios más relevantes y personalizados de acuerdo con sus preferencias. “Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también genera lealtad, permitiendo indicaciones para otras ventas futuras”, dice.

Según una encuesta de Salesforce, las empresas que utilizan CRM pueden registrar un aumento de hasta 29% en ventas y una mejora de hasta 34% en satisfacción del cliente. Para Renato, estos datos muestran el impacto positivo que puede tener la integración tecnológica en el viaje del cliente y en los cajeros de las empresas. “El primer paso es comprender cómo se pueden usar estas soluciones para crear conexiones significativas y duraderas con los clientes”, dice Torres.

La experiencia omnicanal también ayuda a resolver uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas: la dispersión de los datos de los clientes. Con la integración de canales, los datos de interacciones y otros registros se centralizan en un solo sistema, permitiendo una amplia visión del recorrido del cliente. “Esto permite a las empresas ser más proactivas en la resolución de problemas y más precisos en ofrecer productos y servicios, creando una experiencia única para los clientes”, concluye Torres.