Por Luciano Costa, cofundador de Setrion y de Milldesk Help Desk Software
La adopción de automatización inteligente en las plataformas de IT Service Management (ITSM) está transformando la forma en que las empresas brasileñas gestionan sus service desks. Impulsadas por la necesidad de agilidad y eficiencia, organizaciones de diversos sectores están migrando a soluciones en la nube (SaaS) que incorporan flujos automatizados.
Y el momento para ello es propicio: el mercado global de herramientas inteligentes para la gestión de servicios de TI proyecta un crecimiento anual del 9,4% hasta 2028, impulsado por el aumento del volumen de tickets, el trabajo híbrido y la presión por la reducción de costos y una mejor experiencia del usuario. En Brasil, esta tendencia gana fuerza con prácticamente el 97% de los ejecutivos de TI planeando mejorar sus procesos de ITSM el próximo año, y la automatización de flujos aparece entre las principales iniciativas en este sentido. Hay un movimiento claro hacia service desks más ágiles, proactivos y estratégicos, impulsado por tecnologías de automatización – sin depender de menciones a inteligencia artificial directa – y por la rápida diseminación de plataformas SaaS en el país.
Automatización para una respuesta más rápida y precisa
En los modelos tradicionales, el centro de servicios actuaba de forma mayoritariamente reactiva: ocurría un incidente, se abría un ticket manualmente y luego el problema se derivaba. Hoy, con el apoyo de la automatización, este ciclo se ha vuelto mucho más dinámico. Los sistemas de monitorización integrados con el ITSM pueden detectar fallos y abrir tickets automáticamente, asignando ya cada incidente al especialista adecuado para su resolución.
Esto elimina retrasos en la clasificación inicial y garantiza que los problemas críticos sean abordados inmediatamente, muchas veces incluso antes de que los usuarios los perciban. De igual forma, las solicitudes de servicio rutinarias se distribuyen y priorizan de forma automática, teniendo en cuenta la urgencia y complejidad de cada petición, lo que acelera las respuestas y mejora el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio).
Los analistas del sector señalan que la automatización de TI ya se ha convertido en una prioridad estratégica en las organizaciones modernas. Esta ganancia de velocidad y precisión en la atención es vital en un escenario donde las interrupciones pueden significar pérdidas financieras y operativas significativas. Cada minuto cuenta, y los flujos automatizados bien diseñados garantizan que ninguna llamada urgente quede olvidada en la cola.
Otro punto importante de la automatización inteligente es la drástica disminución de los tickets repetitivos. Tareas rutinarias – como el restablecimiento de contraseñas, la liberación de acceso a VPN o la aclaración de dudas frecuentes – pueden resolverse ahora sin intervención humana directa. Muchas empresas han implementado portales de autoservicio y bases de conocimiento inteligentes, donde los usuarios encuentran soluciones paso a paso o interactúan con chatbots y scripts automatizados. Esto se refleja en los indicadores: en entornos que adoptaron la automatización en el soporte, se observa una reducción consistente en los tickets duplicados, por ejemplo, aliviando el volumen de trabajo de primer nivel.
Service desk como centro estratégico
Al eliminarse las tareas manuales repetitivas y acelerarse los tiempos de respuesta, los líderes de TI están reposicionando el service desk como un área estratégica dentro de la organización. El soporte técnico automatizado e “inteligente” pasa a centrarse no solo en apagar incendios, sino en prevenir problemas y agregar valor al negocio.
Las herramientas de análisis de datos y monitorización continua permiten identificar patrones de fallos, anticipar cuellos de botella y realizar mantenimientos preventivos de forma proactiva. Así, la TI deja de actuar solo de forma reactiva y asume un papel de guardián de la continuidad operativa.
La propia experiencia de los colaboradores internos mejora sensiblemente: con una atención más rápida, multicanal y personalizada – posibilitada por integraciones de sistemas y flujos automáticos –, los empleados pueden resolver sus demandas de TI sin frustraciones, manteniendo su productividad alta.
Esto tiene impactos directos en indicadores organizacionales: un menor tiempo de inactividad significa menos interrupciones en las actividades del negocio, y un soporte eficiente eleva la satisfacción de los usuarios internos, contribuyendo incluso a la retención de talentos y a la imagen de la TI ante los stakeholders. Un Service Desk inteligente genera valor para la organización en su conjunto, garantizando continuidad y confiabilidad en los servicios de TI – elementos fundamentales para cualquier iniciativa de transformación digital.
En última instancia, el área de soporte deja de ser vista como un centro de costos “apagador de tickets” y pasa a actuar como agente de innovación, proporcionando insights (vía datos de tickets) para mejoras de procesos y alineándose con las estrategias del negocio.
Apostar por la automatización del service desk no es solo mejorar un departamento, sino fortalecer toda la organización para los desafíos de la economía digital. Y los gestores brasileños perciben cada vez más esta realidad: los service desks inteligentes, apoyados por la automatización de procesos, dejan de ser un lujo tecnológico para convertirse en un pilar estratégico indispensable para el éxito y la innovación continua de las empresas.
