En los últimos años, “omnicanal” se ha convertido en una palabra de moda en el comercio minorista y especialmente en el comercio electrónico. Pero ¿qué significa esta estrategia y cómo está dando forma a las interacciones entre marcas y consumidores? Entendamos aquí el concepto de omnicanal, sus características y veamos el impacto de este enfoque en el mercado.
El término “omnicanal” combina “omni,” (latín) que significa “todos” o “universal” y “canal” (inglés) que significa “canal”, refiriéndose a la integración de todos los canales de comunicación y ventas de una empresa. Es decir, es una estrategia que unifica los canales de ventas y atención al cliente. Esto permite al consumidor moverse entre la tienda física, la aplicación, el sitio web, las redes sociales o el servicio telefónico sin interrupciones en su proceso de compra. La experiencia es fluida independientemente de dónde interactúe el cliente. con la marca.
Desde hace mucho tiempo muchas empresas ya implementan varios canales para sus consumidores, pero canales sin o con poca integración. ¿Quién no recuerda empresas que tienen un precio en la tienda física y otro en la tienda virtual para el mismo producto? ¿O el escenario en el que el cliente no podría cambiar el canal de contacto, sin tener que reiniciar el proceso desde cero? Son aspectos como estos, que el omnicanal resuelve.
El objetivo de omnicanal es ofrecer una experiencia consistente y personalizada, en cualquier momento y lugar. A diferencia de los multicanal, donde las interacciones son independientes, omnicanal busca una integración total. En un mundo donde los consumidores esperan que las marcas estén disponibles donde y cuando quieran, este enfoque se ha vuelto vital.
La característica principal de omnicanal es la integración total de canales. Por ejemplo, al realizar una compra online, el cliente puede retirar el producto en la tienda física (haga clic y recopile) u opta por la entrega a domicilio. Si surge alguna duda, podrá contactar a través de chat o redes sociales sin tener que repetir información. LA empresa ya dispone de todos los datos de la transacción.
Esta integración requiere una infraestructura tecnológica robusta. Las empresas deben invertir en sistemas de gestión que conecten inventarios, plataformas de comercio electrónico, herramientas CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), ERP (sistemas de gestión integrados) y otros recursos. Tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y Big Data ayudan a personalizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Por cierto, la personalización es otro punto clave de la omnicanalidad. Con los datos recopilados en diferentes interacciones, las empresas pueden comprender mejor el comportamiento de los clientes ofreciendo recomendaciones de productos y promociones específicas. Esto aumenta las posibilidades de conversión y fortalece la lealtad a la marca.
El impacto de omnicanal es evidente. Según Harvard Business Review (2020), 73% de consumidores utilizan más de un canal durante el proceso de compra. Además, una encuesta realizada por PwC (2023) reveló que 86% de compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia superior, algo que ofrece omnicanal. Un informe de McKinsey & Company (2023) señala que las empresas con estrategias omnicanal bien implementadas tienen 23% más posibilidades de adquirir nuevos clientes y 30% más probabilidades de liderar el mercado en aumentar la probabilidad de aumentar la lealtad omnicanal.
Omnicannel no es una tendencia pasajera en el comercio minorista y electrónico, sino una revolución en la forma en que las empresas buscan conectarse con sus clientes. Al integrar todos los canales de interacción y ofrecer una experiencia personalizada y continua, las empresas que adopten esta estrategia estarán mejor posicionadas para satisfacer las expectativas de los consumidores. Hoy en día, la gente busca comodidad, rapidez y personalización en las interacciones con las empresas. Omnicannel responde a estas demandas de manera efectiva, creando un viaje de contacto agradable y continuo. Para las organizaciones que quieren destacar, invertir en una estrategia omnicanal ya no es una opción, sino una necesidad.
Si es un especialista en marketing y aún no ha comenzado a implementar esta estrategia, puede que sea el momento de repensar su modelo de negocio y prepararse para el futuro del comercio minorista, que ya ha llegado.
