WhatsApp dejó de ser solo un espacio para charlas rápidas entre amigos y familiares. Hoy en día, también es una tienda, un servicio de atención al cliente e incluso una caja registradora. En Brasil, el 95 % de los negocios ya utilizan la plataforma para interactuar con sus clientes, según International Data Corporation (IDC).
La lógica es estar donde está el consumidor: brindando un servicio excelente, vendiendo, resolviendo dudas, intercambiando productos y manteniendo un servicio posventa activo. Y para respaldar todo esto, la tecnología se apoya en la automatización. Están surgiendo nuevas herramientas y el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para mitigar errores y ahorrar tiempo humano.
"La mayor ventaja de WhatsApp es acercar a empresas y clientes. Con las funciones adecuadas, mejora la experiencia del cliente y mantiene a las empresas al tanto de las demandas del mercado", afirma Alberto Filho, director ejecutivo de Poli Digital, empresa de automatización de canales con sede en Goiás.
Entre las soluciones desarrolladas, destaca la función de resumen automático de conversaciones, capaz de condensar meses de historial de interacciones en tan solo unas pocas líneas. Esta funcionalidad se creó especialmente para equipos que comparten atención al cliente, permitiendo que un nuevo miembro comprenda rápidamente el historial de contactos. «Nuestra tecnología facilita la transferencia entre soporte y ventas, haciendo más eficiente la transferencia de información entre diferentes áreas y garantizando la continuidad de la relación con el cliente», explica Guilherme Pessoa, Director de Marketing.
Otra innovación es la programación de mensajes, que elimina la necesidad de notas en papel o memorización. El botón "Corregir/Mejorar" permite refinar los textos antes de enviarlos, ajustando todo, desde la ortografía hasta el tono de voz, que puede ser amable, formal o convincente.
«La fortaleza de WhatsApp reside precisamente en unir a clientes y empresas en un mismo espacio. Con estas nuevas posibilidades, es posible transformar esta conexión en una experiencia de calidad y una ventaja competitiva», explica el director ejecutivo de Poli Digital.
Sin embargo, la gran apuesta es PoliGPT, una inteligencia artificial generativa diseñada para pequeñas y medianas empresas. Con ella, los clientes de Poli tienen acceso a una cuenta premium en las principales plataformas de IA conversacional, lo que les permite planificar campañas de marketing, crear mensajes persuasivos para correos masivos y desarrollar estrategias de comunicación más avanzadas con soporte inteligente, todo en un mismo lugar.
También existen funciones de cierre inteligente con automatizaciones que registran el motivo de la finalización de una conversación y facilitan el desarrollo de acciones de remarketing. «Esto genera oportunidades para la interacción con el cliente en el futuro», enfatiza Guilherme Pessoa, director de Marketing de la empresa.
Para Alberto Filho, el cambio es estructural. «La automatización, además de mejorar la eficiencia, es una forma de mantener la proximidad y la coherencia con el cliente. Cuando la empresa comprende su historia y comportamiento, el vínculo se fortalece y perdura».
Según el ejecutivo, el impacto va mucho más allá de la eficiencia operativa: el cambio es estructural. «La automatización implica acortar distancias, mantener la proximidad e impulsar las ventas. Cuanto mejor comprenda la empresa el historial y el comportamiento del cliente, más consistente será esta conexión», concluye.
