La encuesta " La Voz de América: Preferencias en Comunicación de Marca ", realizada por Infobip y Opinion Box, revela que la mitad de los brasileños entrevistados utiliza chatbots para responder preguntas sobre productos y servicios, lo que consolida el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente. Sin embargo, Brasil sigue liderando a los países latinoamericanos en el índice de desconfianza: solo el 36 % confía en la confidencialidad de la información compartida con agentes de IA, mientras que el 29 % no confía y el 35 % se muestra indiferente.
La encuesta también destaca que el 74% de los encuestados brasileños ya utilizan chatbots, asistentes virtuales y sistemas autónomos para realizar tareas cotidianas. El 61% reconoce beneficios como la rapidez de respuesta, el 35% destaca la mayor precisión de la información y el 33% los utiliza por comodidad. Sin embargo, el 45% de los brasileños se preocupa por la seguridad y la privacidad de los datos, el 38% señaló que la IA aún tiene dificultades para comprender los problemas, el 36% echa de menos el contacto humano y el 30% observa problemas con la precisión de las respuestas.
La inteligencia artificial es una herramienta esencial para escalar y personalizar la atención al cliente, pero para que los clientes confíen en ella, las empresas deben adaptar su tono de comunicación, haciéndolo más humano, transparente y respetuoso. La seguridad de los datos debe ser una prioridad, y las empresas deben invertir en soluciones ágiles que satisfagan las expectativas de los consumidores, enfatiza Caio Borges, gerente nacional de Infobip.
En cuanto a la satisfacción con los chatbots, el 55 % está satisfecho, el 20 % indiferente y el 25 % insatisfecho. En cuanto a la personalización, el 24 % desea que la IA utilice información de compras y búsquedas anteriores para mejorar las interacciones, el 23 % desea chats con un lenguaje más natural, el 22 % espera que el chatbot se adapte al estilo del usuario y el 21 % afirma que debería recordar datos básicos, como el nombre y la última interacción. Solo el 10 % rechaza estas personalizaciones.
En cuanto a los canales digitales, WhatsApp es el método preferido para contactar con empresas para el 70% de los brasileños, seguido de los sitios web (46%), donde los chatbots aún tienen una fuerte presencia, y redes sociales como Instagram y Facebook (20%). Caio Borges enfatiza que una estrategia omnicanal es vital para garantizar que los clientes puedan ser atendidos donde prefieran, con fluidez y calidad en todos los puntos de contacto.
Otro canal que está ganando terreno es el RCS (Servicios de Comunicación Enriquecidos), considerado una evolución del SMS por su capacidad interactiva. Según la encuesta, el 69% de los brasileños ha recibido mensajes RCS de empresas, y el 45% considera útil la interactividad e indica su disposición a utilizar este canal. Para el seguimiento de entregas, el 48% considera el RCS relevante; el 45% lo utiliza para programar exámenes y citas; y el 39% para confirmar y facturar vuelos y viajes. Además, el 54% afirma que el RCS es un medio más seguro para intercambiar información.
“RCS es una tecnología que combina la simplicidad de los SMS con la interactividad y la seguridad, ofreciendo una experiencia móvil más rica, algo esencial para las empresas que quieren innovar en las relaciones con los clientes”, afirma Borges.
Al usar agentes de IA en su vida diaria, el 40% de los brasileños se sienten cómodos usando la tecnología para crear listas de compras, el 39% para programar citas, el 38% para enviar mensajes o correos electrónicos automáticos y el 33% para reorganizar sus agendas ante imprevistos. Brasil es el segundo país de América que más utiliza la IA para compras, solo por detrás de México.
Finalmente, la encuesta indica que, a pesar de los avances, Brasil presenta la menor disposición a utilizar agentes de IA en el futuro en Latinoamérica, con un 65% a favor, un 16% en contra y un 19% indiferente. Al preguntarles sobre sus canales preferidos para contactar con las empresas, el 75% optó por WhatsApp, el 44% por el correo electrónico, el 21% por las redes sociales, el 17% por los SMS, el 14% por los chatbots y solo el 5% por los RCS. «Este comportamiento refleja que las empresas aún necesitan avanzar significativamente en la construcción de relaciones digitales más confiables y personalizadas. Comprender las preferencias de los consumidores e invertir en canales que realmente ofrezcan seguridad y comodidad es esencial para aumentar la adopción y la fidelización de los clientes en el uso de la inteligencia artificial», concluye.
