Esencial para el éxito de cualquier minorista o vendedor virtual, la satisfacción del cliente está influenciada por una serie de factores como la calidad del producto, la presentación en el sitio web o punto de venta, la entrega, la fecha límite, entre otros.
La combinación de todos ellos es crucial para una buena experiencia de compra, mientras que un fallo, incluso un pequeño retraso en la entrega, puede resultar en una mala experiencia y hacer que el cliente nunca vuelva a comprar en la tienda.
Una encuesta reciente realizada por el Instituto Ovum (una organización inglesa de consultoría e investigación) encontró que 82% de los encuestados dejan de comprar en una marca cuando tienen una sola mala experiencia.
Hay muchos puntos negativos que afectan la experiencia del usuario en el comercio electrónico. Entre algunos de los elementos que más desagradan a los consumidores durante el proceso de compra en línea se encuentran: alto precio, flete caro, fallas y mala experiencia de uso en sitios web y aplicaciones, falta de opciones de productos, métodos de pago restringidos, plazos largos y métodos de entrega limitados, etc.
Para las tiendas virtuales, uno de los puntos más críticos es la logística, porque los retrasos y pérdidas en los paquetes provocan una mala experiencia de compra del cliente. Ante esto, está claro que una logística eficiente, con una entrega de calidad, es fundamental para la fidelización del cliente, y por tanto una ventaja competitiva que no se puede ignorar.
La puntualidad, la cordialidad en el servicio y la flexibilidad son los tres puntos determinantes para una logística eficiente, ya que el consumidor que compra a través de Internet quiere recibir sus bienes a tiempo (o incluso antes, si es posible) y espera un servicio humanizado y personalizado, así como oportunidades flexibles tanto para entrega como para pago.
La operación logística influye directamente en la percepción que tiene el consumidor de la tienda donde realizó sus pedidos. Sin embargo, hay que pensar de un extremo a otro. Esto se debe a que tener la mejor estructura de almacenamiento y un buen control de inventario, por ejemplo, no garantiza que el cliente salga satisfecho.
Por otro lado, tener una buena planificación para reducir el tiempo de entrega puede ser un gran diferencial. Al fin y al cabo, tener los productos a mano lo antes posible es uno de los principales deseos de quienes los consumen en tiendas virtuales y ESTÁN dispuestos a pagar aún más caro por ello.
A continuación, enumero las seis principales prácticas en el área de atención al cliente que pueden ser un referente para empresas que trabajan con ventas online y que quieren promover un servicio humanizado y eficiente:
- Entrenamiento continuo: formación periódica del equipo en técnicas de empatía, resolución de problemas y personalización en el servicio, reforzando la proximidad con los consumidores del comercio electrónico.
- Resolución proactiva de problemas: adoptar estrategias que identifiquen problemas potenciales antes de que impacten al cliente
- Análisis del recorrido del cliente: identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente para implementar mejoras específicas.
- Planes de acción personalizados: desarrollo de soluciones específicas para revertir experiencias, trabajar en la mejora continua y aumentar la retención.
- Monitoreo de métricas: uso de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) y NPS (Net Promoter Score) para medir la satisfacción y el impacto de las acciones realizadas.
- Canales multicanal: teléfono, chat, redes sociales y portales digitales, permitiendo a los clientes elegir el canal más conveniente para sus interacciones.
Cuando está bien planificada y ejecutada, una logística eficiente en el comercio electrónico puede funcionar como una herramienta para aumentar la tasa de conversión, tanto la lealtad como la atracción de nuevos clientes. Además, puede permitir un flete más asequible y tiempos de entrega atractivos para el consumidor.
