El 27 de mayo, Adidas confirmó haber sufrido una filtración de datos de consumidores tras una vulneración de seguridad en un proveedor externo de servicios de atención al cliente. El incidente reavivó la preocupación por los riesgos de la falta de control y trazabilidad en los canales de comunicación corporativos, especialmente en la telefonía en la nube y los sistemas digitales de atención al cliente. Para los expertos de VIP Solutions, proveedor líder de telefonía integrada en CRM, la seguridad de estos sistemas depende directamente de la gobernanza de datos adoptada por las empresas, no solo de la tecnología utilizada.
Con el avance de la digitalización y el creciente uso de la telefonía en la nube, también crece la necesidad de proteger la información transmitida a través de estos sistemas. Datos confidenciales de clientes, negociaciones e información estratégica se transmiten a diario mediante llamadas telefónicas y chats de WhatsApp, lo que sitúa la seguridad y la gobernanza de los datos en el centro de las decisiones tecnológicas de las empresas.
Según VIP Solutions, empresa especializada en soluciones de telefonía integradas en CRM, un sistema seguro depende no solo de la infraestructura en la nube, sino también de cómo se gestiona, supervisa e integra con el resto de los procesos de la empresa. «Hoy en día, la telefonía en la nube es un canal estratégico de negocio. Por lo tanto, no basta con que funcione; también debe funcionar de forma segura y con trazabilidad», afirma Kathia Alves, CEO de VIP Solutions.
Los principales riesgos para las empresas que no tratan sus sistemas de servicio con criterios de seguridad y gobernanza incluyen:
- Fuga de datos de clientes;
- Grabaciones de llamadas sin control de acceso;
- Fallas en la trazabilidad del servicio;
- Almacenamiento inadecuado de datos;
- Exposición a ataques cibernéticos a través de brechas en sistemas integrados.
Las empresas de atención al cliente, tanto de entrada como de salida, que utilizan diferentes herramientas para atender a los clientes, sin un control central, corren graves riesgos. Esto, además de perjudicar la experiencia del cliente, abre la puerta a brechas de seguridad, explica Kathia Alves.
VIP Solutions cree que la seguridad comienza con la gobernanza, y para lograrlo, es fundamental saber qué canales están activos, qué datos se recopilan y quién tiene acceso a ellos. La empresa ofrece soluciones que:
- Integran toda la telefonía (fija, móvil y WhatsApp) en un único panel de gestión;
- Controlar el historial de servicios con trazabilidad;
- Almacenar grabaciones en servidores seguros;
- Permite definir permisos de acceso por usuario;
- Ofrecen informes de gestión e indicadores de desempeño.
“Al unificar la telefonía en un sistema gestionable, la empresa gana eficiencia y seguridad al mismo tiempo”, afirma el CEO de VIP Solutions.
Otro punto crítico es el cumplimiento de la Ley General de Protección de Datos (LGPD). Muchos de los datos recopilados por teléfono o WhatsApp se consideran sensibles y, por lo tanto, requieren políticas claras de recopilación, almacenamiento y eliminación. Con sistemas en la nube bien estructurados, es posible mantener este control y evitar multas o daños a la reputación.
