Balaroti , una de las cadenas regionales de materiales de construcción y artículos para el hogar más grandes de Brasil, con fuerte presencia en Paraná y Santa Catarina, registró un aumento del 25 % en la conversión de ventas en tienda tras implementar una solución de atención al cliente de WhatsApp impulsada por inteligencia artificial de OmniChat , plataforma líder de comercio por chat y proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (BSP). Si bien sus tiendas físicas se concentran en el sur, Balaroti realiza entregas a través del comercio electrónico en todo Brasil, expandiendo el alcance de la marca más allá de su base regional.
La tecnología se implementó gradualmente, con especial atención a la integración entre canales. "El comercio electrónico sirve como escaparate y fuente de información, mientras que WhatsApp sirve de puente para el servicio de consultoría, a menudo dirigiendo una visita a la tienda física para cerrar la venta. Esta estrategia omnicanal fue crucial para superar la resistencia inicial de los vendedores, que veían lo digital como una competencia", afirma Mauricio Eduardo Grabowski, gerente de comercio electrónico y marketplace de Balaroti, quien participó recientemente en el segundo episodio de Omnicast, un podcast de OmniChat. "Hoy en día, reconocen el canal como esencial para alcanzar sus objetivos, especialmente en tiendas con menor afluencia presencial. Promocionamos el canal en redes sociales, en nuestra página web y mediante banners con códigos QR en nuestras tiendas".
El servicio de consultoría es esencial en el sector de materiales de construcción, donde los clientes suelen buscar asesoramiento técnico antes de finalizar una compra. WhatsApp, inicialmente utilizado informalmente por vendedores, se estructuró como un canal oficial que integra CRM, ERP y el catálogo digital para las ventas tanto online como en tienda física. Con 600 vendedores disponibles también para soporte digital, la empresa ha transformado WhatsApp con éxito en un canal estratégico de relaciones y ventas, integrando a la perfección la experiencia online y offline. Aproximadamente el 20 % de las conversaciones iniciadas a través de la aplicación se traducen en ventas en tienda física en un plazo de 30 días.
La automatización del servicio al cliente fue otro avance significativo. Actualmente, el 30% del servicio al cliente diurno lo gestiona Whizz, el agente de ventas autónomo de OmniChat, que utiliza inteligencia artificial generativa, mientras que por la noche, esta cifra alcanza el 100%. "La IA nos permite escalar el servicio al cliente sin comprometer la calidad. En algunos aspectos técnicos, como el cálculo de materiales, la tecnología ya supera el rendimiento humano en agilidad y precisión", explica el ejecutivo.
Para fortalecer la relación con los clientes, Balaroti implementó un sistema de "creación de tarjetas": tras el segundo contacto, los consumidores siempre son redirigidos al mismo vendedor. Esta estrategia aumenta la confianza y mejora la experiencia de compra. Además, la empresa integró notificaciones automáticas sobre el estado a través de WhatsApp, lo que redujo significativamente los costos logísticos y los problemas de entrega.
Las campañas promocionales por WhatsApp, segmentadas por CRM, arrojan resultados impresionantes. «Cada real invertido en campañas de WhatsApp genera R$15 en ventas, un ROAS mucho mayor que el del comercio electrónico tradicional, que suele rondar entre el 1% y el 1,5%», destaca.
"Nuestro trabajo con Balaroti demuestra cómo WhatsApp ha evolucionado de un simple canal de comunicación a una plataforma integral de ventas y relaciones", afirma Mauricio Trezub, CEO de OmniChat. "Al integrar la inteligencia artificial y las plataformas de comercio electrónico, hemos logrado crear una experiencia de cliente fluida y resultados impresionantes, lo que demuestra que la automatización inteligente es la clave para escalar la atención al cliente sin perder el toque humano".
Entre los próximos pasos de la colaboración se encuentra la expansión del uso de la IA para optimizar aún más el servicio, manteniendo un equilibrio entre la automatización y el contacto humano. "Nuestra visión es que la tecnología debe apoyar y mejorar el trabajo de los vendedores, no reemplazarlo. Queremos utilizar la IA para gestionar problemas más sencillos y rutinarios, liberando a nuestro equipo para interacciones más complejas y estratégicas", concluye Grabowski de Balaroti.
