Biscoitê cadena especializada en galletas de regalo con empaques coleccionables, aumentó 120% su ticket promedio en ventas vía WhatsApp luego de implementar Whizz Agent, un agente de inteligencia artificial de OmniChat , líder en chat-commerce en Brasil y WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Fundada en 2012 y con 73 tiendas en 15 estados brasileños, Biscoitê inició su transformación digital durante la pandemia, cuando empezó a vender de forma más informal a través de WhatsApp. Ante el aumento de la demanda, la marca implementó la plataforma OmniChat para automatizar las comunicaciones y, en 2023, integró Whizz Agent, denominado internamente "Maitê", para optimizar el servicio y las ventas.
"El canal conversacional ha demostrado ser más que una simple alternativa provisional; se ha convertido en un motor de crecimiento con un ROI superior al de nuestro comercio electrónico", afirma Clara Calderano, directora digital de Biscoitê. "Nuestra IA atiende simultáneamente a más de 100 clientes y mantiene una comunicación personalizada que refleja la esencia de nuestra marca".
La estrategia de implementación fue gradual, con un 15% de las campañas inicialmente dirigidas a IA. Hoy en día, aproximadamente el 70% de la atención al cliente está a cargo de Maitê, capacitada con base en las mejores prácticas y guiones de vendedores humanos. Gracias al lenguaje natural y personalizado, el uso de la inteligencia artificial con los clientes ha demostrado ser eficaz, y muchos no se dan cuenta de que están hablando con una herramienta durante gran parte del servicio.
El éxito de la iniciativa se basa en un modelo colaborativo entre humanos e IA que aprovecha las mejores características de cada uno. «Creamos un ecosistema donde nuestros agentes más experimentados alimentan el entrenamiento de la IA, mientras que la tecnología libera al equipo humano para situaciones que requieren mayor sensibilidad y creatividad», explica Clara. La empresa desarrolló un sistema de transferencia inteligente, donde las consultas más complejas o las negociaciones especiales se dirigen automáticamente a los agentes humanos, garantizando así la mejor experiencia posible al cliente.
En Biscoitê, siempre nos esforzamos por combinar tradición e innovación, y el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente por WhatsApp es un claro ejemplo de ello. Maitê nos permite escalar nuestras operaciones sin sacrificar la atención y la personalización que caracterizan nuestra experiencia. Con una operación integrada que abarca el comercio electrónico, las tiendas físicas y la atención al cliente automatizada, estamos preparados para atender a nuestros clientes con agilidad y excelencia, en cualquier momento del día. Estamos muy satisfechos con los resultados y confiamos en que este es solo el comienzo de una nueva etapa de crecimiento», afirma Raul Matos, CEO de Biscoitê.
El monitoreo diario de las conversaciones permite ajustes constantes del algoritmo, en un proceso de aprendizaje continuo. «Existe una simbiosis entre el trabajo humano y la IA. Nuestros empleados analizan las interacciones, identifican patrones exitosos y cuellos de botella, y perfeccionan continuamente el rendimiento de Maitê. Hemos notado que el agente está preparado para cada vez más lanzamientos de campañas y listo para recibir a un número infinito de clientes que desean cerrar sus carritos al mismo tiempo, en cualquier momento», añade el ejecutivo.
«La experiencia de Biscoitê ejemplifica cómo las empresas están transformando sus operaciones al centralizar sus canales de comunicación en una estrategia integrada con IA generativa», afirma Mauricio Trezub, CEO de OmniChat. «WhatsApp ha pasado de ser un simple canal de contacto a una robusta plataforma de ventas que, con automatización inteligente, opera 24/7 sin perder el toque humano».
Entre las características únicas del modelo implementado se encuentra la integración entre el sistema OmniChat, el comercio electrónico y los puntos de venta físicos, que funcionan como centros para las ventas en línea. En algunas ubicaciones, los pedidos pueden entregarse en tan solo dos horas, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente.
"Los resultados fueron aún más impresionantes, triplicamos nuestro ROI en comparación con el mismo período de Semana Santa de 2024. Con el desbordamiento de las campañas de rodaje, 100% realizadas dentro de Whizz (Maitê), logramos un crecimiento de ventas aún mayor, con un crecimiento del 31% en las ventas en general realizadas por WhatsApp, trayendo resultados tan positivos como los que hicimos en Navidad", concluye Clara.
