Si en el pasado el servicio automatizado era visto con cierta sospecha de 'robots que no entendían las preguntas o siempre daban las mismas respuestas', el escenario actual es otro. La evolución de la inteligencia artificial (IA), especialmente con la llegada de modelos generativos, abrió nuevas posibilidades de interacción entre marcas y consumidores. La siguiente frontera ahora es la creación de múltiples agentes de IA, que operan juntos de forma orquestada, ampliando la personalización, eficiencia y escala de los servicios.
Este nuevo enfoque combina lo mejor de ambos mundos: inteligencia humana aplicada a la creación de estrategias y flujos de servicios, y la capacidad casi ilimitada de la IA para adaptarse, aprender y responder de forma personalizada, todo en tiempo real.
“Es un camino sin retorno. El consumidor ya no quiere esperar ni ser transferido de un sector a otro. Quiere respuestas rápidas y precisas y, sobre todo, quiere ser comprendido”, afirma Jenifer Ferraz, directora de Producto y Negocios del Grupo IRRAH TECH, especializado en soluciones generativas de IA para el comercio minorista.
En la práctica, el gran reto para las empresas es alejarse del modelo tradicional, con un único chatbot que intenta satisfacer todo tipo de demandas, y avanzar hacia una lógica más sofisticada, con múltiples agentes expertos actuando juntos. Es en este escenario que IRRAH TECH apuesta por su principal producto: GPT Maker.
“Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es utilizar inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, donde el cliente sienta que está siendo escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o del momento del” viaje.
Jenifer explica que “una herramienta permite crear, de forma sencilla e intuitiva, varios asistentes con diferentes personalidades, conocimientos y objetivos. Cada uno puede formarse para funciones específicas: un agente especializado en cuestiones de producto, otro dedicado a procesos de intercambio y devolución, otro centrado en ventas, que ayuda en problemas más complejos, como configuración de producto o fallos técnicos, e incluso un agente con el tono de voz de la marca para fortalecer la relación”.
El profesional también señala que “o GPT Maker permite al cliente ni siquiera darse cuenta de que está interactuando con diferentes inteligencias. Para él, la experiencia es fluida y personalizada. Entre bastidores, cada agente está preparado para actuar exactamente donde sea más eficiente”
Otro punto clave de esta tecnología es la integración entre agentes de IA y asistentes humanos.“Cuando un cliente hace una pregunta más compleja o que requiere empatía, el sistema activa un operador, pero sin perder el contexto de la conversación, asegurando una fluidez” transición, explica.
“El modelo híbrido ESSE evita esa fricción clásica de tener que repetirlo todo nuevamente para el asistente humano. La historia está ahí, el contexto se preserva. Esto aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo medio de servicio”, afirma.
Además, GPT Maker permite a las empresas escalar sus servicios sin tener que multiplicar el número de operadores. La IA absorbe gran parte de las demandas repetitivas, liberando equipos humanos para casos más estratégicos y sensibles.
Para Jenifer, el futuro del servicio al cliente implica necesariamente la personalización a escala.“El consumidor quiere sentirse único, pero las empresas deben hacerlo de forma viable y sostenible. La IA generativa, con múltiples agentes, es hoy la tecnología más poderosa para equilibrar estas dos necesidades”.
“Más que automatizar respuestas, nuestra propuesta es utilizar inteligencia artificial para crear experiencias de marca memorables, donde el cliente sienta que está siendo escuchado, comprendido y bien atendido, independientemente del canal o del momento del viaje
Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, la personalización del servicio al cliente es un factor determinante en la experiencia del cliente: 67% espera que las interacciones se personalicen, mientras que 59% quiere que las empresas utilicen los datos disponibles para ofrecer experiencias más personalizadas. Además, 70% de los consumidores dicen que Esperamos que las empresas ofrezcan soporte en tiempo real, y 64% esperan que esto suceda en todos los canales.
Además, 57% de líderes en experiencia del cliente creen que la IA generativa tendrá un impacto importante en el soporte de chat durante los próximos dos años, y 83% de empresas que ya utilizan esta tecnología informan un retorno de la inversión (ROI) positivo, según una investigación publicada por Forbes.
En Brasil, un estudio de ServiceNow señala que 87% de los consumidores valoran un buen servicio de chatbot, aunque 59% todavía prefiere hablar con un asistente humano en situaciones más complejas, lo que refuerza la importancia de la tecnología.
Jenifer concluye: “La asistencia ya no es un costo. Es una relación estratégica y un activo generador de valor para el negocio”
