O que é IA conversacional

Todos los consumidores esperan un soporte rápido y personalizado a sus demandas, sin importar el canal que elijan para iniciar un diálogo con una marca. No es de extrañar que, con más conversaciones y cada vez más plataformas, estas marcas enfrenten dificultades para ofrecer experiencias confiables a escala. Por eso muchos de ellos están recurriendo a la IA conversacional y la IA que, más que una herramienta de inteligencia artificial, representa de forma inteligente toda una estrategia integral de atención al cliente.

Pero después de todo, ¿qué es la IA conversacional? Con tantos términos y herramientas nuevos surgiendo hoy, gracias a la revolución de la IA iniciada en los últimos años, no siempre está claro qué es qué y, sobre todo, cuáles son las funcionalidades y posibilidades de cada herramienta. En el caso de la IA conversacional, estamos hablando de la tecnología que normalmente se sabe que está detrás de las interacciones entre clientes y marcas, pero que parece humana, incluso si la lleva a cabo una IA. Se utiliza en el contexto de brindar soporte más inteligente y rápido por teléfono, WhatsApp, chat y otros canales digitales. 

Comprender cómo funciona la IA conversacional es fundamental para desbloquear todo su potencial. En esencia, la estrategia de IA conversacional utiliza modelos avanzados para analizar el lenguaje natural, interpretar la intención del cliente y automatizar o mejorar las interacciones en múltiples canales.

La IA tiene autonomía para atender a un cliente que inicia un diálogo, pero también puede dirigir la conversación a un agente humano, si se necesita un toque humano en la conversación, preservando sobre todo el contexto del agente humano.

Este agente, además de recibir el historial con puntos importantes de la conversación, puede analizar la situación según el termómetro de sentimiento del cliente, ya evaluado por AI, y saber en qué centrarse, siguiendo las recomendaciones de AI. 

Este proceso permite a las empresas ofrecer experiencias eficientes y conectadas a escala, al tiempo que hace que cada interacción sea más inteligente, independientemente del canal o la complejidad de la pregunta del cliente.

Ia conversacional versus chatbot

Mientras exploran soluciones de soporte digital, muchas personas se preguntan sobre la diferencia entre la IA conversacional y la tecnología chatbot. Aunque estos términos a veces se usan indistintamente, representan niveles muy diferentes de capacidad y valor.

Los chatbots tradicionales funcionan con una intención simple y predictiva. Se basan principalmente en contenido predefinido y árboles de decisión cuando ofrecen respuestas listas para usar a preguntas predecibles. Esto los hace adecuados para casos de uso básicos o repetitivos, como responder preguntas frecuentes en un sitio web. donde la conversación no necesita adaptarse ni evolucionar. Su capacidad para simular conversaciones humanas es limitada ya que no pueden generar un lenguaje que se sienta natural o comprenda el contexto fuera de un conjunto fijo de escenarios.

La IA conversacional, por otro lado, es sensible al contexto. Utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para comprender la intención, recordar interacciones previas e incluso aprender y mejorar con el tiempo. En lugar de simplemente seguir una hoja de ruta predefinida, la IA conversacional puede ajustar las respuestas según la historia, el sentimiento y el flujo de conversación, haciendo que las interacciones parezcan mucho más naturales e intuitivas. También puede orquestar datos externos a sus conversaciones, como CRM, OSS/BSS, historial de tráfico web y más. Esta es la vista de 360 grados que la mayoría de las empresas tienen dificultades para producir.

Estos sistemas pueden comprender la intención, resolver el contexto e incluso razonar a través de interacciones de varios pasos, lo que los hace ideales para recorridos de clientes más complejos. Otra diferencia importante es la capacidad de comprender y recordar el contexto. Si bien los chatbots ofrecen sólo una comprensión sencilla y tienen poca capacidad de razonamiento, la IA conversacional puede rastrear el historial de conversaciones, aprovechar la experiencia del tema y personalizar las respuestas según el contexto.

Las mejores plataformas de IA conversacional ofrecen una flexibilidad real para personalizar flujos de trabajo, canales e integraciones para satisfacer las necesidades comerciales. Además, permiten una configuración rápida y sencilla y una expansión rápida para poner en funcionamiento nuevas automatizaciones o canales en semanas, no meses.

A medida que su negocio crece o sus operaciones de soporte se vuelven más complejas, su plataforma de IA conversacional debe escalar sin problemas. Busque infraestructura lista para empresas que admita grandes volúmenes de interacciones, equipos globales y comunicaciones omnicanal sin comprometer el rendimiento o la confiabilidad. La escalabilidad garantiza que su plataforma siga siendo una base sólida para la innovación en el futuro.

*Contenido adaptado por José Eduardo Ferreira, Vicepresidente Regional de Ventas para Latinoamérica de Twilio, del material original “¿qué es la IA conversacional? La estrategia de Twilio para un apoyo más inteligente“Por favor, proporcione el texto que desea que traduzca de portugués a español. “, escrito por Ravleen Kaur de Twilio.