El número de quejas de consumidores sobre compras realizadas por internet en Brasil continúa en alza, según datos divulgados por los órganos de defensa del consumidor. Solo en el período del Black Friday de 2025, el Procon-SP contabilizó 3.064 interacciones con consumidores, de las cuales 2.979 fueron quejas formalizadas. Esto significa un aumento de casi el 40% con respecto al año anterior.
Entre los principales problemas reportados se encuentran: no entrega o entrega con retraso (31,62%), pedidos cancelados por el proveedor (15,51%) y producto defectuoso o diferente al anunciado (11,75%). Los expertos observan que el crecimiento de las quejas acompaña el aumento continuo de las compras online en el país y la aparición de frustraciones relacionadas con la experiencia del usuario. Un estudio reciente de E-Commerce Brasil mostró que el 77% de los brasileños abandonan compras online debido a la insatisfacción con el sitio web o la aplicación, y muchos consumidores también reportan preocupaciones con los métodos de pago y la seguridad digital.
El abogado Giordano Malucelli, especialista en derecho del consumidor, destaca que la legislación brasileña prevé mecanismos de protección al comprador online. “El Código de Defensa del Consumidor establece que la oferta vincula al proveedor; si no se cumple el plazo de entrega o se cancela la compra sin justificación, el consumidor puede exigir el cumplimiento de la oferta, aceptar un producto equivalente o rescindir el contrato con la restitución integral del valor pagado”, afirma.
Malucelli recuerda que en las compras electrónicas el consumidor también tiene el derecho de arrepentimiento, con posibilidad de desistir de la compra en hasta siete días después de la recepción del producto. “Registrar quejas en los canales oficiales y conservar comprobantes y mensajes es esencial para fortalecer cualquier demanda administrativa o judicial”, añade el abogado.
Seguridad en las compras
Además del amparo legal, la adopción de medidas preventivas puede reducir riesgos en las compras digitales. Según Arthur Braga de Octoshop Brasil, marketplace especializado en tecnología, la atención debe comenzar antes de la finalización de la compra. Verificar la reputación del sitio web y del vendedor, optar por medios de pago con protección contra fraudes y evitar concluir compras en redes públicas de internet están entre las principales recomendaciones.
“Comprar online es una facilidad cada vez más presente en la rutina del consumidor, pero exige cuidado. Información, seguridad y atención al entorno digital son tan importantes como conocer los derechos garantizados por la ley”, concluye el especialista.
