¿chatbot o IA? Comprender cuándo utilizar cada tecnología en el servicio al cliente

En el escenario actual de digitalización acelerada, las empresas compiten por soluciones que hagan que el servicio al cliente sea más rápido, más eficiente y más económico. Entre las herramientas más adoptadas se encuentran los chatbots y los agentes de inteligencia artificial (IA), que muchas veces son tecnologías confusas, pero tienen diferentes funciones y diferentes resultados.

La experta en automatización Luciana Papini explica las diferencias entre los dos enfoques, los riesgos de mal uso y cómo combinarlos estratégicamente para escalar el servicio al cliente sin comprometer la experiencia del consumidor. “Muchas empresas confunden chatbot con IA. Esto compromete la estrategia. Cada herramienta tiene su función, y saber dónde utilizar cada una evita el desperdicio y aumenta el retorno”, afirma.

¿qué son los chatbots y los agentes de IA?

Los chatbots son programas basados en reglas predefinidas. Responden a comandos específicos, como “hora o “segundo a través del” tocho, a partir de preguntas frecuentes configuradas. Sencillos, rápidos y de bajo costo, son ideales para tareas repetitivas y estructuradas.

Los agentes de IA van más allá. Utilizan técnicas como el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el aprendizaje automático y el análisis contextual para interpretar mensajes, adaptar respuestas y aprender con el tiempo. Esto permite un servicio más cercano al ser humano, capaz de afrontar múltiples escenarios y variaciones del lenguaje.

“Si el chatbot funciona con un script, el agente de IA trabaja con inteligencia. Reconoce patrones, identifica intenciones y mejora la experiencia del usuario con cada interacción”, explica Papini.

¿Cuándo utilizar cada uno?

La definición entre uno y otro depende del nivel de complejidad del proceso. Según Luciana, los flujos estandarizados y de baja variación, como consultas de saldo, estado de pedidos o información de contacto, funcionan muy bien con los chatbots.

Advierte que el error más común en las empresas es querer aplicar IA a tareas sencillas o intentar resolver problemas complejos con un solo chatbot. “La IA mal aplicada es cara. Chatbot utilizado más allá de lo necesario frustra al cliente. Lo ideal es combinar las dos soluciones con inteligencia, creando un recorrido fluido para el usuario y eficiente para el negocio”, el puntúa.

Rsultos para empresas

Según McKinsey, las empresas que integran la IA y la automatización al servicio al cliente registran, en promedio, un aumento de la productividad de 20% y una reducción de hasta 30% en los costos operativos

• Reducción del tiempo medio de atención
  
• Mejorar la experiencia del consumidor
  
• Optimización del equipo de soporte
  
• Incrementar la tasa de conversión en ventas
  
• Disponibilidad 24 horas, sin aumento de costes
  

Estas ventajas, según Luciana, no se limitan a las grandes empresas. Incluso un microempresario puede empezar con un simple chatbot en WhatsApp. Lo importante es tener claro el objetivo y elegir la herramienta adecuada”, afirma.

Las proyecciones de la Corporación Internacional de Datos (IDC) indican que para 2026, 75% de grandes empresas adoptarán IA integrada con automatización para decisiones en tiempo real. “El administrador de automatización debe comprender cómo la IA encaja en los flujos, cómo puede mejorar el recorrido del cliente y cómo los datos generados guían las decisiones comerciales, concluye.