Estamos en 2025: algunos centros de contacto ya cuentan con tecnologías avanzadas de análisis de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) y procesos para analizar la Voz del Cliente (VoC) (Sin embargo, estos datos, que son bastante ricos, se utilizan poco para evaluar el desempeño de la operación. En cambio, todavía utilizamos métricas tradicionales de garantía de calidad para esta medición.
Tradicionalmente, los centros de contacto miden el aseguramiento de la calidad a través de métricas como la velocidad de respuesta promedio, el tiempo promedio de llamada, la tasa de resolución de la primera llamada, la recomendabilidad del cliente y la puntuación de esfuerzo del cliente que se debe cumplir. Los datos relevantes se pueden extraer del análisis CX y no se han utilizado para evaluar la calidad del servicio. ¿Por qué?
Porque incluso con tanta información, sin una solución, visión y estrategia adecuadas, los centros de contacto acaban convirtiéndose en un agujero negro” datos “.
Sin el tratamiento adecuado, los datos permanecen fragmentados en silos, lo que dificulta adoptar una visión holística del desempeño y la experiencia del cliente.
Los datos de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y redes sociales, muchas veces no están correlacionados de manera efectiva, lo que resulta en análisis superficiales y desconectados. Además, la falta de estandarización en la recolección y tratamiento de estos datos puede generar inconsistencias y perjudicar la calidad de la información utilizada en las evaluaciones.
Según la Asociación Brasileña de Teleservicios (ABT), el mercado nacional de centros de contacto emplea a millones de personas y mueve cifras considerables, especialmente después del crecimiento del comercio electrónico y la digitalización de los procesos de relación con los consumidores. Ya no se limita a reducir los costos operativos, sino a garantizar una experiencia más satisfactoria para el cliente y recopilar información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
Inteligencia de Calidad: ¿cómo medir?
El pasado mes de junio, un informe analítico de Gartner propuso una medida de medición completamente nueva para los centros de contacto: la inteligencia de calidad.
El informe elaborado por la empresa aporta algunas ideas interesantes, resultado de una encuesta realizada por Gartner con líderes de servicios de soporte y centro de contacto. El primer punto es que sólo 19% de los encuestados consideran el desempeño de los agentes como el principal vector de garantía de calidad del servicio, mientras que 52% destacan CX y VoC como medidas esenciales.
Además, los procesos de medición de la calidad hoy terminan centrándose en el análisis de canales de voz, dejando de lado las interacciones digitales. Para completar este escenario, al menos 85% de líderes se basan únicamente en evaluaciones manuales.
Fundamentalmente, la medición de la Inteligencia de Calidad en el centro de contacto reúne tres flujos principales de información: datos tradicionales de análisis de calidad; datos de Speech Analytics, que aporta análisis de sentimiento, identifica el tono emocional de las conversaciones y permite a las empresas comprender mejor las reacciones de los clientes; y datos de VoC, que representan comentarios proporcionados directamente por el cliente.
En este sentido, Quality Intelligence es un enfoque innovador que integra tecnologías avanzadas y estrategias holísticas, transformando el gran volumen de datos de los centros de contacto en conocimientos prácticos y esto se debe a que esta metodología analítica no sólo consolida datos provenientes de diferentes canales de comunicación, sino que también aplica datos avanzados. análisis para identificar patrones y tendencias que puedan mejorar significativamente el rendimiento del servicio en su conjunto.
Además, Quality Intelligence permite correlacionar datos de diversas fuentes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales. Al unificar esta información, es posible obtener una visión más completa y precisa de la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas adoptar acciones proactivas para resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente. Esta unificación es posible mediante una mejor estandarización en la recolección y procesamiento de datos, con el establecimiento de criterios uniformes para la captura y análisis de información, eliminando consistencias y asegurando que todos los datos sean considerados en las evaluaciones.
Cómo una plataforma CX puede contribuir al proceso
Es posible señalar que el enfoque de Inteligencia de Calidad tiene sus raíces en avances tecnológicos que permiten el análisis de grandes masas de datos de forma ágil.
Si bien en el pasado era común evaluar a los agentes a través de modestos muestreos de llamadas o interacciones, hoy existen herramientas que realizan análisis 100% de contactos, ya sea por voz, chat, correo electrónico o redes sociales.
Las plataformas CX más actuales ofrecen herramientas sólidas para recopilar, integrar y analizar datos de múltiples canales de comunicación. El uso de una plataforma inteligente de gestión de la experiencia del cliente permite a los centros de contacto establecer criterios uniformes y optimizar sus procesos, lo que resulta en una experiencia del cliente más cohesiva y satisfactoria.
En general, las soluciones CX más sólidas se basan en soluciones integradas de análisis de voz y el análisis de voz y sentimientos puede, por ejemplo, predecir qué clientes tienen más probabilidades de cancelar un servicio o qué tipo de agente genera una mayor satisfacción en el público que entra en contacto. Si un patrón particular de conversación o enfoque resulta más eficiente, estos conocimientos se pueden aprovechar para capacitar a todo el equipo, elevando el nivel general de desempeño.
Así, la Inteligencia de Calidad no sólo mide lo sucedido, sino que indica qué acciones se pueden implementar para obtener mejores resultados. Este tipo de intervención es fundamental para los directivos que necesitan tomar decisiones de alto impacto en entornos competitivos. En el escenario brasileño, en el que la rotación de profesionales es notoriamente alta, este tipo de insight proporciona subsidios para estrategias más precisas de retención, capacitación y selección de personal.
Con todas estas consideraciones, es posible concluir que la Inteligencia de Calidad representa una evolución significativa en la forma en que se ve el desempeño del contact center.
El análisis ya no se centra en evaluar únicamente métricas de productividad, sino en comprender los factores emocionales, contextuales y estratégicos presentes en la relación entre empresas y clientes. Esta comprensión más amplia y profunda tiene el potencial de impactar directamente los resultados financieros, la satisfacción del consumidor y la imagen institucional.
A pesar del esfuerzo inicial por migrar de un modelo meramente cuantitativo a una evaluación integrada de datos y comportamientos, los beneficios son significativos y respaldan decisiones informadas y asertivas. Así, la Inteligencia de Calidad tiende a consolidarse como un referente para los gestores que ven el servicio al cliente como un pilar de diferenciación y valor añadido, mucho más allá de los tradicionales indicadores operativos que alguna vez guiaron las estrategias del sector.
