Las perspectivas del comercio electrónico brasileño son bastante interesantes. Las compras online han caído en el gusto de la población que, desde la pandemia, solo amplía el volumen de compras hechas digitalmente. Tanto, que la expectativa de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm) es que la curva de crecimiento del sector se mantenga durante los próximos cuatro años. Para 2024, se espera que se alcance un aumento del 10,45% en la facturación en comparación con el año pasado, totalizando R$ $ 205,11 mil millones.
Los datos son extremadamente positivos, sin embargo, hay un buen número de tiendas virtuales que enfrentan desafíos gigantescos para lograr resultados satisfactorios. Son numerosos los motivos que pueden llevar a los jugadores del sector a dificultades. Pueden comenzar con una planificación mal ejecutada, pasando por problemas en la apariencia de la tienda, cuestiones técnicas, una fijación de precios equivocada, problemas técnicos que impiden una navegación fácil para el consumidor, desafíos logísticos, hasta llegar a las cuestiones que involucran el marketing para el comercio electrónico.
Creo que uno de los peores errores que puede cometer una tienda online tiene que ver con la divulgación, que a menudo ocurre sin planificación y en muchas otras ocasiones de forma incorrecta. Definir una buena estrategia de marketing es primordial y el primer paso, claro está, debe ser pensar en el tipo de consumidor que se quiere alcanzar con las comunicaciones. Lo mismo vale en relación con el desarrollo del recorrido de compra y la experiencia ofrecida al consumidor desde el inicio del proceso hasta el posventa. Un aliado importante es el email marketing, medio por el cual es posible estar en contacto con el cliente, llevarle información sobre lanzamientos, promociones, acciones especiales y personalizadas, que propician la fidelización de los clientes, etc.
Otra falla grave está relacionada con el servicio al cliente. Puede parecer obvio que ofrecer un buen servicio es primordial, pero muchas tiendas online aún descuidan este aspecto. Contar con un chat operativo y efectivo, que pueda resolver las dudas del consumidor en el momento de la compra, es esencial. De igual forma, es fundamental comunicar al cliente sobre la evolución de cada pedido realizado, con comunicaciones claras, rápidas y precisas.
Además de un plan de marketing adecuado y bien estructurado, las tiendas online necesitan herramientas que agilizen los procesos de interacción con los clientes, de forma inteligente y directa. La automatización y la personalización del marketing son caminos eficientes para alcanzar estos objetivos. Después de todo, además de optimizar los procesos, estas medidas contribuyen a mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, contribuyen directamente al aumento de las ventas y la fidelización del consumidor.
Otras ventajas relacionadas a la automatización del marketing para tiendas online están ligadas a la eficiencia operativa, ya que el tiempo dedicado a tareas repetitivas se reduce, lo que permite que el equipo se concentre en aspectos más estratégicos del negocio. Además, la automatización permite el envío de comunicaciones segmentadas, tomando como base el comportamiento de navegación del cliente. De esta forma, las posibilidades de conversión se amplían de forma interesante.
Finalmente, al adhirir a la automatización del marketing, el comercio electrónico obtiene acceso a datos valiosos, que permiten realizar ajustes relevantes en las estrategias adoptadas por la tienda online en tiempo real, incluso en relación a la personalización de los mensajes enviados al consumidor, de forma que se establezca una conexión mucho más sólida y apropiada. Si el cliente siente que sus necesidades son comprendidas, es más propenso a volver a comprar en ese comercio electrónico, que proporcionó una experiencia positiva. Esto, sin contar la posibilidad de aumentar el ticket medio al añadir a la atención personalizada una recomendación de producto o servicio asociado al artículo que se adquirió o al recordar que ya es hora de adquirir un producto de uso recurrente. En consecuencia, se acaba produciendo la fidelización de ese cliente.
Juntas, estas estrategias no solo optimizan los recursos, sino que también crean una experiencia única para el consumidor, punto esencial para el crecimiento y la sostenibilidad del negocio. En un mercado cada vez más dinámico, invertir en estas áreas es una decisión inteligente para cualquier e-commerce que busque destacarse.
