El período posterior al Black Friday, Navidad y Año Nuevo suele generar una “tercera ola” de quejas y procesos motivados por retrasos, cambios, errores logísticos y promociones que no se materializaron. En 2024, solo el 29,1% de las quejas presentadas directamente al Procon-SP fueron resueltas, un porcentaje inferior al registrado el año anterior. Ante este escenario, la DeltaAI, legaltech especializada en productos de inteligencia artificial para reducir litigios y elevar la eficiencia de departamentos legales, enumera tres frentes estratégicas que ayudan a evitar la escalada de conflictos hacia el ámbito judicial a principios de año.
1. Monitorear las insatisfacciones en la atención antes de que evolucionen a notificaciones y acciones legales
La acumulación de quejas mal resueltas impacta la reputación de las empresas y tiende a transformarse en medidas administrativas y procesos judiciales. Según Patrícia Carvalho, cofundadora y CEO de DeltaAI, la etapa de atención suele ser la primera señal de alerta. “Muchas empresas solo perciben el riesgo cuando ya han recibido una notificación oficial, pero el conflicto nace en la conversación inicial con el consumidor. Es necesario monitorear las insatisfacciones y no permitir que se extiendan judicialmente”, explica la ejecutiva.
EL DeltaAI utiliza modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) para identificar riesgos de litigios, detectar señales de agresividad y mapear oportunidades de acuerdo preventivo. Esta capa analítica conecta datos del CX y SAC con el área legal, permitiendo que el equipo actúe antes de que el problema escale.
2. Anticipar decisiones judiciales mediante el análisis de magistrados
El Poder Judicial brasileño registró 3,9 millones de sentencias homologatorias de acuerdos en 2019, representando el 12,5% de las resoluciones por conciliación y mediación ese año, según datos de Justicia en Números 2020 – CNJ. “Entender cómo deciden los jueces es determinante para prever pérdidas y orientar acuerdos más ventajosos”, señala Carvalho.
Con el Panel de Jueces de DeltaAI, los departamentos legales pueden visualizar datos no estructurados de sentencias, scores predictivos de las decisiones de los magistrados e identificar a aquellos con mayor impacto en condenas. Estos indicadores posibilitan una actuación preventiva, con negociación de acuerdos pre-judicialización, priorización de jueces críticos y ajuste continuo de estrategias.
3. Realizar un escaneo multicanal en Reclame Aqui y Consumidor.gov antes de que el problema llegue al área legal
El Black Friday de 2024 registró 14,1 mil quejas en Reclame AQUI, superando el récord anterior y encendiendo la alerta para diciembre y enero, según datos de Reclame AQUI (2024). Por su parte, el Consumidor.gov.br Consumidor.gov superó los 8 millones de quejas en una década de funcionamiento, hasta septiembre del mismo año.
Además del SAC tradicional, las empresas fallan en capturar quejas en portales oficiales y canales paralelos, lo que aumenta el riesgo de que el consumidor parta directamente hacia el ámbito judicial. “Los escaneos multicanal son primordiales para identificar posibles fallas y estudiar cómo lidiar con cada una”, explica.
Las integraciones automáticas con plataformas regulatorias ya son una realidad en las empresas para garantizar que ninguna citación se pierda. “Tecnologías de este tipo permiten escanear subsidios, analizar miles de documentos en minutos y generar defensas preliminares personalizadas”, afirma Carvalho. Para la DeltaAI, DeltaAI, esta misma lógica preventiva debe aplicarse a la gestión de riesgo en el retail, garantizando visibilidad total sobre lo que se está reclamando en tiempo real.
