Cuando se trata de la experiencia del cliente, es importante vigilar las tendencias. Pero no solo. Camina en paralelo con la necesidad de entender si el consumidor está teniendo la mejor experiencia posible, lo que puede no ser una realidad aunque su empresa esté en línea con el mercado y tenga todas las novedades a mano.
Para apoyar a las marcas en esta tarea, Zenvia, que permite a las empresas crear experiencias personales, atractivas y fluidas a lo largo del viaje del cliente, mapeó los cinco errores más comunes al establecer viajes para consumidores y posibles soluciones:
1. Tomar decisiones unilaterales
Todos somos clientes, pero esta no es una condición para saber lo que cada uno quiere en su viaje con las marcas. Después de todo, los gustos, preferencias y cosmovisiones son diferentes. Por lo tanto, vale la pena los datos para comprender el mejor viaje para cada uno de sus consumidores (desde el primer contacto con la empresa). Preste atención a dónde comienza la comunicación, cómo se realizan las compras, cuáles son las principales preguntas que llegan a su servicio. Los datos son esenciales para comprender los perfiles de las personas que acuden a ti.
2. Múltiples puntos de contacto
Simplificar es la regla de oro, ya que a nadie le gusta recorrer un largo camino (más aún cuando es virtual) para llegar a lo que quieres, ya sea un producto o una respuesta. Deje los puntos de contacto estrictamente necesarios para el viaje de sus clientes. Y eso, desde el comienzo del viaje. Por ejemplo, ¿cómo te llegará la persona? ¿Su sitio web tiene la información que buscan sus consumidores, la forma en que tienden a buscar? ¿El formulario de contacto es claro y fácil? ¿Están integrados los canales de comunicación?
3. Falta de uniformidad en la experiencia
Puede suceder que el cliente haya tenido una excelente experiencia en la compra, pero si necesita cambiar el artículo, por ejemplo, se enfrenta a altibajos hasta que se resuelva el problema. Y ahí ya se ha establecido la fricción. Pero en la relación con el consumidor, cuanto menos fricción, mejor. Es decir, aunque haya puntos de mejora en el trayecto, tener al equipo entrenado y dispuesto a poner siempre al cliente en el centro hace toda la diferencia. Y aquí vale la pena un descargo de responsabilidad: ¡la seguridad de los datos es importante en todas las etapas del viaje!
4. Aplicar tendencias porque están en el bombo
El tema del momento es la inteligencia artificial. ¿Se aplica a su empresa? Probablemente sí, pero siempre es necesario evaluar si la tecnología realmente hará una diferencia en el viaje de su cliente. Para ello, es necesario volver a algunas casas en este juego de la vida y evaluar: ¿su empresa pone al cliente en el centro de la toma de decisiones? ¿Cuenta para la personalización para ofrecer la experiencia esperada o mejor? ¿Utiliza la automatización para reducir la burocracia y hacer que los procesos sean más productivos? En estos puntos, las tecnologías pueden ayudar mucho.
5. No escuchar al cliente
El viaje del cliente no es estanco. Necesita una mirada constante, tanto para incluir oportunidades como recursos que sean válidos para cada persona, individualmente, y para extraer tecnologías, pasos y procesos que ya no tienen sentido. Para ello vale la pena contar con un equipo de éxito de clientes bien entrenado, empático y resuelto, así como la integración de marketing con las áreas comerciales y de productos para que los comentarios capturados en las redes sociales sac sirvan para mejorar las etapas de atracción, conversión, servicio y post-venta para que las experiencias sean fluidas, atractivas y personales, como deberían ser.
