Con el crecimiento de lo digital, creemos desde hace mucho tiempo que Internet había reducido las opciones de consumo a una lógica simple: los que cobran menos, venden más. Teníamos una visión reduccionista de que el consumidor digital siempre estaba orientado por decisiones en segundos por la ventaja financiera inmediata. Sin embargo, hoy en día, el precio ya no es el principal factor de decisión: la confianza y la reputación de las marcas tienen mayor peso que cualquier descuento.
Este cambio de comportamiento tiene raíces profundas. Lo que llamamos “economía de clic” como la facilidad de acceder, comparar y comprar en unos pocos toques se ha convertido en algo más grande: la economía de la confianza. En un mercado cada vez más competitivo donde el suministro es abundante, el diferencial no es solo entregar lo más barato, sino también entregar con credibilidad. Es decir, desde el clic hasta la confianza, las empresas que sobreviven y prosperan son aquellas que transforman las transacciones en relaciones y lealtad, personalizando experiencias.
El consumidor moderno ya no se guía por el precio, porque busca garantías de que se cumplirá su compra y si tendrá apoyo en caso de posibles problemas, además de que los datos personales estén seguros de acuerdo con la LGPD (Ley General de Protección de Datos) y el posicionamiento de manera ética. Espera y exige políticas claras de devolución, comunicación y transparencia, desde preventa hasta post-ventas, así como querer más responsabilidad social y ambiental, con prácticas ASG (inglés, medioambiental, social y gobernanza).
Según una última encuesta realizada por la consultora global McKinsey, las empresas que siguen las prácticas de ESG representaron 56% de las ventas totales en los últimos cinco años. Esto solo refuerza que no basta con entregar un producto, es necesario entregar confianza. Dado este escenario, la reputación digital llegó a valer tanto como el producto en sí. Aquí vale la pena recordar que las plataformas de evaluación, los comentarios en redes sociales y testimonios de personas influyentes pueden aprovechar o destruir la reputación de una marca en cuestión de poco tiempo.
Basta con que se amplifique una experiencia negativa en el entorno digital para erosionar años de construcción de imágenes. Por otro lado, mantener una postura ética, transparente y coherente tiende a generar más lealtad, aunque el precio ya no sea competitivo. Las personas tienden a elegir marcas que estén alineadas de forma segura y valores alineados con los suyos. Cabe mencionar que esto no significa la elitización del consumo, sino una maduración: lo barato puede ser caro, tanto para quienes compran como para los que venden.
A largo plazo, productos y servicios de baja calidad, asociados a empresas con una reputación dudosa, cuestan más en términos de tiempo, además de retrabajo y frustración. Para las empresas, es un gran desafío equilibrar los precios y la calidad, pero el verdadero diferencial radica en cómo cada organización construye su relación con el público. Y esto exige inversiones en servicio, tecnología segura, canales de comunicación abiertos y políticas de seguridad que demuestren seriedad, en las que la transparencia no puede ser discurso, necesita ser práctica, realmente sucede.
En mi opinión, el clic puede ser inmediato, pero la confianza se basa en cada detalle: en la entrega a tiempo, claridad en términos de uso, respeto por el consumidor y atención con impacto social y ambiental. En una era en la que la información circula en tiempo real, la confianza se convierte en la moneda de cambio más valiosa. Por lo tanto, ya no es el precio lo que determina quién permanece en el mercado, sino la suma de credibilidad, consistencia y respeto. El futuro del consumo digital comienza ahora y pertenece a quienes entienden que vender, sobre todo, es inspirar confianza, pues desde el clic hasta el fideicomiso, la reputación es el activo que ninguna empresa puede descuidar en medio de un mercado tan volátil y competitivo.
Thiago Hortolan es CEO de Tech Rocket, *spin-off* de Sales Rocket dedicada a la creación de soluciones en Revenue Tech, uniendo Inteligencia Artificial, automatización e inteligencia de datos para escalar toda la jornada de ventas desde la prospección hasta la fidelización. Sus agentes de IA, modelos predictivos e integraciones automatizadas transforman la operación comercial en un motor de crecimiento continuo, inteligente y medible.
