Quien ha tenido que acudir al SAC de algunas empresas conoce bien las dificultades en la atención al cliente. Además de los numerosos protocolos y largas esperas, es común que los atendientes transfieran la llamada de un sector a otro varias veces hasta identificar su demanda. En muchos casos, incluso, el cliente necesita explicar su solicitud varias veces hasta ser entendido. Pero ofrecer un soporte de calidad es determinante para la evaluación final del usuario sobre su experiencia de compra. Por eso, las empresas están adoptando nuevos métodos, como la integración de plataformas y el fin de los protocolos de atención, por ejemplo, pasando a llamarlas conversaciones.

Un estudio realizado por NeoAssist, empresa de atención omnicanal, identificó que al integrar diversos canales de atención, como chat, correo electrónico, redes sociales y teléfono, es posible reducir el tiempo de atención en hasta un 35%, aumentando la satisfacción de los usuarios en hasta un 25%. Pensando en ello, NeoAssist desarrolló una tecnología en beneficio del consumidor, eliminando la necesidad de protocolos y facilitando la vida del cliente.

“En la práctica, el público puede iniciar la atención por un canal y continuar por otro, sin tener que repetir su información ni ser redirigido a otros sectores. “Esto permite una experiencia unificada y muestra al cliente que su empresa es cohesionada, tiene una buena comunicación interna y la capacidad de resolver todas las demandas en cuestión”, afirma William Dantas, director de datos e inteligencia artificial de NeoAssist.

Con este enfoque, la empresa no solo logra aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su imagen externa, sino también optimizar el tiempo en que se realiza cada atención. Además, tiene la visión del cliente en su totalidad, sin analizar un protocolo individualmente, sino toda la interacción con su marca. Dependiendo del tamaño de la empresa y del nivel de automatización implementado, la reducción en el número de atendidos puede ser del 20% al 25%. Esto se debe a la capacidad de los bots y (más recientemente) de la IA para resolver cuestiones simples de forma automática y preventiva, sin necesidad de interacción con humanos, lo que – además de todo – fomenta la independencia del cliente.

“La ventaja de la tecnología es que se centra en el consumidor. A través de una plataforma omnicanal, integramos diferentes canales de comunicación, automatizamos procesos y eliminamos burocracia. “El público se da cuenta de que tenemos la situación bajo control y refuerza su confianza en la marca”, concluye.

La protección de datos sensibles, la prevención contra ataques cibernéticos y la garantía de la integridad de los sistemas de IA son pilares fundamentales para enfrentar las crecientes amenazas digitales en las empresas. El estudio Global Cybersecurity Outlook 2024 reveló que el 54% de las organizaciones no están preparadas para lidiar con las vulnerabilidades en sus cadenas de suministro, lo que aumenta los riesgos para sus socios. En los últimos 12 meses, el 41% de las empresas que enfrentaron incidentes cibernéticos señalaron a terceros como el origen del problema, desde ataques simples hasta operaciones sofisticadas de ciberespionaje. Y el impacto no se limita a las grandes corporaciones: solo en el primer semestre de 2023, América Latina sufrió más de 63 mil millones de ataques cibernéticos, con Brasil entre los países más afectados, destacando la necesidad urgente de una mayor robustez en la protección de datos.

¿Qué dicen los líderes tecnológicos al respecto?
Recientemente, en el Foro de Seguridad de Aspen, se lanzó la Coalición para una IA Segura (CoSAI), compuesta por líderes tecnológicos como Google, Amazon, Intel, IBM, Microsoft y NVIDIA, con el objetivo de establecer estándares sólidos de seguridad de IA.

En ese sentido, Srikrishna Shankavaram, arquitecto principal de ciberseguridad del equipo de Desarrollo Avanzado e IA de Zebra Technologies, destacó que una de las principales áreas de enfoque de la Coalición para IA Segura (CoSAI) será la seguridad de la cadena de suministro de software para sistemas de Inteligencia Artificial. "Dada la naturaleza compleja e interconectada de los ecosistemas de IA, cualquier vulnerabilidad en una etapa puede comprometer todo el sistema", explicó Shankavaram.

Según el Estudio Global Cybersecurity Leadership Insights de EY, en términos de costos, durante 2022, el 37% de las empresas indicó que las brechas de datos representaron un gasto de alrededor de 1.5 millones de dólares; y el 35% comentó que ese valor alcanzó entre 1,5 y 3 millones de dólares para sus empresas.

¿Y qué medidas de seguridad deben tomarse en la era de la Inteligencia Artificial?
En respuesta a este problema, Zebra Technologies desarrolló un portafolio integral de soluciones de ciberseguridad para proteger dispositivos móviles y datos empresariales. A través de tecnologías como Zebra LifeGuard™, Mobility DNA y soluciones de autenticación biométrica, Zebra garantiza la seguridad de los dispositivos y la privacidad de los datos.

Sus plataformas analíticas avanzadas, alimentadas por inteligencia artificial, detectan proactivamente amenazas, mientras que las soluciones de gestión de identidad controlan quién tiene acceso a qué información. Estas soluciones no solo fortalecen la defensa contra ataques cibernéticos, sino que también mejoran la eficiencia operativa de las empresas. Esto es esencial para preservar la integridad de los datos y garantizar que la inteligencia artificial se utilice de manera ética y responsable, aportando beneficios a individuos, organizaciones y la sociedad.

Según Manuel González, Gerente Regional de Producto para América Latina de Zebra Technologies, “En Zebra, entendemos que la seguridad de la IA no es solo una prioridad técnica, sino un compromiso integral con nuestros clientes y socios. Apoyamos y estamos comprometidos con las iniciativas que buscan establecer estándares de seguridad más elevados en toda la industria”.

González refuerza que Zebra continúa mejorando su cartera de IA, que incluye desde aprendizaje automático para la gestión de tareas en el comercio minorista hasta aplicaciones de visión inteligente, IA de voz e IA generativa para dispositivos vestibles y escáneres de auto-pago. Estas innovaciones permiten que las empresas creen servicios digitales seguros y escalables, respaldados por la plataforma Zebra Savanna.

Involucrar a los líderes como comunicadores efectivos es uno de los mayores desafíos que enfrenta la comunicación interna de las organizaciones. Según las encuestas anuales de la Asociación Brasileña de Comunicación Empresarial (Aberje) en colaboración con la agencia Ação Integrada, esta dificultad fue identificada por el 64% de las empresas en 2024, el 74% en 2023 y el 70% en 2022. Estos datos dejan claro el desafío de las empresas: en un mundo corporativo que produce y recibe información en todo momento, más que ser escuchados, los líderes necesitan ser comprendidos por sus subordinados.

¿El secreto? Para elGiovana Pedroso, oradora de TEDx y experta en comunicación, está primero en comprender. "Es necesario ir más allá de las conversaciones superficiales y los primeros intercambios de palabras. Es escuchar lo que no se dijo, lo cual representa un desafío enorme", destaca Giovana. "Muchas veces, el problema está en el contexto, manifestado por las señales no verbales. Un empleado que empieza a llegar tarde y, al ser cuestionado, culpa al despertador, puede estar lidiando con problemas personales más graves. El lenguaje corporal, como mirar al suelo o la postura cerrada, puede revelar mucho más", completa.

Para descifrar las entrelíneas, Giovana señala la confianza y el respeto como atributos fundamentales. Pero a diferencia del respeto, la confianza no surge solo de la autoridad formal. La relación entre líder y liderado se construye en los intercambios establecidos todos los días, en las buenas, claras y frecuentes conversaciones, en las pequeñas demostraciones de interés y en la verdadera preocupación por el otro, enumera la especialista en comunicación.

Buenas prácticas para directivos

Según la especialista, los beneficios de la claridad y la humanidad en la comunicación de un líder van más allá de relaciones más saludables en el entorno profesional. "Poden representar, en una última línea, el aumento del resultado de la empresa, considerando que la construcción de relaciones profesionales saludables reduce la rotación y estimula la creatividad", destaca.

Con esto en mente, algunas contribuciones prácticas pueden ayudar a los gerentes a comprender y ser mejor comprendidos:

● Objetivos claros para las reuniones:Define claramente el propósito del encuentro y eduque al equipo para que haga lo mismo. Cuanto más específico sea el objetivo, más productiva será la conversación;

●  Los hechos por encima de las opiniones:Las decisiones deben basarse en hechos, evitando sesgos personales que puedan distorsionar la realidad;

● Retroalimentación objetiva y rápida:céntrese en la situación y no en los juicios personales al dar retroalimentación, pero sea directo y rápido al proporcionar retroalimentación;

● Fomentar las ideas del equipo:fomentar la participación y el intercambio de ideas, pero no centrarse en la autoría de las ideas, es más un diálogo sobre la propuesta que sobre quién es el autor;

● Piensa antes de hablar:cuestione sus propios pensamientos antes de comunicar. Cris Argyris, de la Harvard Business School, sugiere dividir una hoja por la mitad: de un lado, escribe lo que piensas; del otro, lo que realmente debe decirse. Esto ayuda a evitar sesgos y juicios apresurados.