En el ecosistema tecnológico B2B, la búsqueda de la diferenciación va más allá del producto. En un escenario donde la mayoría de las plataformas SaaS ofrecen características similares, la atención al cliente ha cobrado relevancia como uno de los activos estratégicos clave para la retención y la fidelización.
Según Zendesk CX Trends 2024, el 81% de los consumidores afirman que una experiencia del cliente positiva servicio Aumenta las posibilidades de recompra. La empresa brasileña GestãoClick, por ejemplo, ha demostrado esta tendencia con resultados superiores a la media del sector.
Con un índice de satisfacción del cliente (CSAT) del 94 %, una métrica que mide la satisfacción del cliente tras una interacción o etapa del recorrido, GestãoClick ilustra cómo priorizar al cliente puede generar ventajas competitivas reales. Esta cifra supera ampliamente la media del sector, que oscila entre el 75 % y el 85 % para las empresas de software como servicio (SaaS), según los benchmarks de HubSpot y CX Network.
«El CSAT es más que una métrica. Nos muestra, en tiempo real, qué debemos ajustar y dónde lo estamos haciendo bien. Esto nos permite actuar con rapidez, pero también con profundidad, escuchando siempre a quien más importa: el cliente», explica Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, Gerente de Atención al Cliente de GestãoClick.
Del servicio funcional a la experiencia relacional
Si bien muchos ERP siguen la lógica de la eficiencia técnica, hay un cambio silencioso en marcha: el servicio al cliente, tradicionalmente tratado como un área de soporte, se está rediseñando para actuar como una extensión de la estrategia de marca y la propuesta de valor.
En operaciones de atención al cliente consolidadas, como la de GestãoClick, el proceso comienza con múltiples canales integrados (chat, WhatsApp, teléfono y correo electrónico) y se basa en una cultura operativa de empatía y resolución rápida. Indicadores como un tiempo de espera promedio (TPP) inferior al promedio, la capacitación en habilidades blandas y las auditorías continuas completan el panorama.
«Los clientes quieren velocidad, sí, pero también quieren ser comprendidos. En nuestro sector, eso es más importante que cualquier palabra de moda», afirma Mitsuichi.
Cultura y tecnología: una posible alianza
Tras bambalinas, la operación revela una combinación de factores: más allá de los procesos y la tecnología, hay un fuerte énfasis en la cultura. La capacitación continua, una base de conocimientos actualizada y los programas de reconocimiento interno garantizan que la experiencia del cliente sea verdaderamente sostenible.
Para los próximos ciclos, la compañía planea invertir en Inteligencia Artificial y automatización inteligente para que los equipos puedan centrarse en servicios más estratégicos que operativos. También se espera que la personalización basada en datos de uso gane impulso.
La satisfacción como motor de retención y crecimiento
En el contexto SaaS, donde el modelo de ingresos se basa en ingresos recurrentes, los clientes satisfechos se mantienen más tiempo, generan menos abandono e incluso se convierten en promotores activos de la marca. La satisfacción del cliente (CSAT), en este sentido, deja de ser un mero indicador táctico para convertirse en un motor de crecimiento.
«Hoy en día, la fidelización comienza con la primera conversación y se consolida después de la venta. Quienes la descuidan pierden ingresos a diario», concluye el ejecutivo.
