WhatsApp se consolida como canal de marketing con alta conversión y automatización, señala estudio de OmniChat

En la creciente digitalización del mercado brasileño, WhatsApp se consolida como un canal estratégico de ventas, en las tasas de conversión son más de siete veces más altas que las del comercio electrónico tradicional. Esto es lo que revela el Chat Commerce Report 2025, un estudio anual de OmniChat, una plataforma conversacional de IA para ventas.

La encuesta, que analizó más de 782 millones de mensajes intercambiados a través de 42 millones de conversaciones por OmniChat en 2024, proporciona una descripción completa del uso de canales conversacionales, el impacto de la inteligencia artificial (IA) y las tendencias que dan forma al nuevo viaje de compras. El número representa el servicio de más de 24 millones de clientes a través de más de 29 mil vendedores.

Según el análisis, el volumen de mensajes por canales digitales creció 55% en 2024 IO respecto al año anterior, con un crecimiento de 42% en el número de conversaciones vía WhatsApp IO consolidando el canal como principal herramienta de comunicación entre marcas y consumidores. Con un 95.21% exacto del volumen de conversaciones entre marcas y consumidores, la aplicación concentra la mayoría de las interacciones durante el viaje de compras, a través de las fases de atracción, calificación, conversión y posventa, que incluye el seguimiento de pedidos y encuestas de NPS. y CSAT con altas tasas de respuesta.

En el sector de joyería y accesorios, por ejemplo, 28.52% de GMV (Valor Bruto de Mercancía) estuvo influenciado por interacciones vía WhatsApp, seguido por el sector de bienes de consumo (17.96%), materiales de construcción (15.32%), muebles y decoración (14.53%), calzado (12.7%), artículos deportivos (12.35%), educación (11.81%P3T), tienda de mascotas (13.10101.101).

La consolidación de WhatsApp como canal de escaparate y pago se ha intensificado con el uso de IA generativa y agentes autónomos, capaz de impulsar 100% de ventas de extremo a extremo; o servir como soporte para el equipo comercial, centrándose en alrededor de 80% de las ventas totales, los casos más transaccionales y simples, y desbordando los más complejos y estratégicos para el equipo humano. La inteligencia artificial ha acelerado los viajes de compra con hasta 95% redujo el tiempo de respuesta y aumentó las conversiones en campañas como la recuperación de carritos. 

En un año marcado por la madurez de la IA en el comercio y los servicios, el estudio revela que el canal conversacional ha dejado de ser un soporte complementario para convertirse, de hecho, en la mayor tienda de muchas marcas, superando al comercio electrónico tradicional en segmentos como moda, construcción, salud, educación y alimentación.

“Oh, WhatsApp hace tiempo que dejó de ser sólo un canal de mensajería para convertirse en una plataforma de ventas completa, con automatización inteligente y operación continua”, afirma Mauricio Trezub, cofundador y CEO de OmniChat.“La integración entre IA, servicio humano y físico canales le permite ampliar la disponibilidad del servicio y responder a la demanda de agilidad y personalización de los consumidores”.

La IA como protagonista: los datos revelan un impacto transformador en el comercio conversacional

La inteligencia artificial surgió como el principal diferenciador competitivo en el comercio de chat en 2024, y los datos demuestran su impacto directo en los resultados empresariales. Según el Informe sobre el futuro del empleo 2025 del Foro Económico Mundial, 86% de los empleadores creen que la IA transformará sus negocios para 2030, una tendencia que ya se manifiesta fuertemente en los canales conversacionales.

Los números del Chat Commerce Report 2025 muestran que el uso de IA en los canales de chat proporcionó:

• El aumento de 150% en la conversión influyó
• 4 veces más capacidad de servicio simultáneo sin aumento de equipo
• Aumento de 46% en ROAS 
• Reducción de 75% en el tiempo medio de respuesta (TMR) de los vendedores, de 3:32 minutos a sólo 53 segundos

En 2024, agentes autónomos de IA realizaron 89.905 conversaciones de negocios, resolviendo 80% de ellas sin intervención humana, lo que representa más de 23% de ventas realizadas fuera del horario comercial. En el primer trimestre de 2025, Whizz superó en 71% el volumen de conversaciones que había realizado en los dos meses de pruebas de clientes durante el Black Friday y el periodo navideño.

Para la recuperación de carros abandonados, el ROAS promedio de las campañas apoyadas por Inteligencia Artificial fue de 246 veces, un crecimiento de 15% respecto al año anterior, con 14% de tasa de conversión promedio.

Ventas de turbantes: conversión y ROAS se disparan con WhatsApp

Las campañas de marketing vía WhatsApp mostraron una tasa de conversión de hasta 27%. El Retorno de la Inversión Promedio de las campañas de mensajes de marketing (ROAS) fue de 27 veces, destacando las acciones de recuperación de carritos abandonados, en las que el boleto promedio alcanzó 557,67 reales, salto de 432% respecto al año anterior. “Estos datos muestran el potencial de WhatsApp para reactivar las ventas y aumentar el boleto promedio en momentos decisivos del recorrido del cliente”, explica Trezub.

Canales conversacionales: el nuevo eje del consumo

Además de la IA, el Chat Commerce Report 2025 destaca la importancia de integrar canales conversacionales para garantizar una experiencia de compra fluida y completa. En 2024, 92% de los pedidos de WhatsApp se destinaron a entrega a domicilio, lo que demuestra la importancia de integrar canales digitales y físicos para satisfacer las necesidades. necesidades del consumidor moderno.

“El consumidor actual busca comodidad, agilidad y personalización en todos los puntos de contacto con la” marca, afirma Trezub. “La integración fluida de canales les permite ofrecer un viaje de compras consistente y sin fricciones, desde el primer contacto en WhatsApp hasta la entrega del producto a domicilio”.