En la creciente digitalización del mercado brasileño, WhatsApp se consolida como un canal de ventas estratégico, con tasas de conversión siete veces superiores a las del comercio electrónico tradicional. Así lo revela el Informe Chat Commerce 2025, un estudio anual de OmniChat, plataforma de IA conversacional para ventas.
La encuesta, que analizó más de 782 millones de mensajes intercambiados a través de 42 millones de conversaciones realizadas por OmniChat en 2024, ofrece un panorama completo del uso de los canales conversacionales, el impacto de la inteligencia artificial (IA) y las tendencias que configuran la nueva experiencia de compra. Esta cifra representa el servicio prestado a más de 24 millones de clientes por más de 29.000 vendedores.
Según el análisis, el volumen de mensajes enviados a través de canales digitales creció un 55 % en 2024, en comparación con el año anterior, con un incremento del 42 % en el número de conversaciones por WhatsApp, consolidando el canal como la principal herramienta de comunicación entre marcas y consumidores. Con exactamente el 95,21 % de las conversaciones entre marcas y consumidores, la app representa la mayoría de las interacciones durante el proceso de compra, abarcando las fases de atracción, calificación, conversión y posventa, incluyendo el seguimiento de pedidos y encuestas de NPS y CSAT con altas tasas de respuesta.
En el sector de joyería y complementos, por ejemplo, el 28,52% del GMV (Valor Bruto de Mercancía) estuvo influenciado por las interacciones vía WhatsApp, seguido del sector de bienes de consumo (17,96%), materiales de construcción (15,32%), muebles y decoración (14,53%), calzado (12,7%), artículos deportivos (12,35%), educación (11,81%), tiendas de mascotas (11,58%), ropa (10,66%) y belleza y perfumería (7,19%).
La consolidación de WhatsApp como canal de venta y pago se ha intensificado con el uso de IA generativa y agentes autónomos , capaces de gestionar el 100 % de las ventas de principio a fin; o de servir de apoyo al equipo de ventas, enfocándose en aproximadamente el 80 % de las ventas totales (las más transaccionales y sencillas) y delegando los casos más complejos y estratégicos al equipo humano. La inteligencia artificial ha acelerado los procesos de compra, reduciendo los tiempos de respuesta hasta en un 95 % e impulsando las conversiones en campañas como la recuperación del carrito.
En un año marcado por la madurez de la IA en el comercio y los servicios, el estudio revela que el canal conversacional ha pasado de ser un soporte complementario a convertirse, de hecho, en la mayor tienda para muchas marcas, superando al ecommerce tradicional en segmentos como moda, construcción, salud, educación y alimentación.
«WhatsApp dejó de ser un simple canal de mensajería para convertirse en una plataforma integral de ventas, con automatización inteligente y operaciones continuas», afirma Maurício Trezub, cofundador y CEO de OmniChat. «La integración de IA, soporte humano y canales físicos nos permite ampliar la disponibilidad del servicio y responder a la demanda de agilidad y personalización de los consumidores».
La IA como actor clave: los datos revelan un impacto transformador en el comercio conversacional
La inteligencia artificial se ha consolidado como el factor clave de diferenciación competitiva en el comercio por chat para 2024, con datos que demuestran su impacto directo en los resultados empresariales. Según el Informe sobre el Futuro del Empleo 2025 del Foro Económico Mundial, el 86 % de los empleadores cree que la IA transformará sus negocios para 2030, una tendencia ya muy evidente en los canales conversacionales.
Las cifras del Informe Chat Commerce 2025 muestran que el uso de IA en los canales de chat ha proporcionado:
- Aumento del 150% en la conversión influenciada
- 4 veces más capacidad de servicio simultáneo sin aumentar el personal
- Aumento del 46% en el ROAS
- Reducción del 75% en el tiempo de respuesta promedio de los vendedores (ART), de 3:32 minutos a solo 53 segundos
En 2024, agentes autónomos de IA gestionaron 89.905 conversaciones de ventas, resolviendo el 80 % sin intervención humana y representando más del 23 % de las ventas realizadas fuera del horario laboral. En el primer trimestre de 2025, Whizz superó en un 71 % el volumen de conversaciones gestionado durante los dos meses de pruebas con clientes durante el Black Friday y Navidad.
Para la recuperación de carritos abandonados, el ROAS promedio para las campañas impulsadas por IA fue de 246x, un aumento del 15 % respecto del año anterior, con una tasa de conversión promedio del 14 %.
Ventas impulsadas: la conversión y el ROAS se disparan con WhatsApp
Las campañas de marketing de WhatsApp alcanzaron una tasa de conversión de hasta el 27 %. El retorno de la inversión (ROAS) promedio para las campañas de marketing fue de 27 veces, con un notable aumento en las campañas de recuperación de carritos abandonados, donde el ticket promedio alcanzó los R$557,67, un incremento del 432 % en comparación con el año anterior. «Estos datos demuestran el potencial de WhatsApp para reactivar las ventas y aumentar el ticket promedio en momentos cruciales del recorrido del cliente», explica Trezub.
Canales conversacionales: El nuevo eje del consumo
Además de la IA, el Informe de Comercio por Chat 2025 destaca la importancia de integrar canales conversacionales para garantizar una experiencia de compra fluida y completa. En 2024, el 92 % de los pedidos por WhatsApp se realizaron a domicilio, lo que demuestra la importancia de integrar canales digitales y físicos para satisfacer las necesidades del consumidor moderno.
"Los consumidores de hoy buscan comodidad, rapidez y personalización en cada punto de contacto con una marca", afirma Trezub. "La integración fluida de canales nos permite ofrecer una experiencia de compra consistente y sin fricciones, desde el primer contacto por WhatsApp hasta la entrega a domicilio".
