WhatsApp se consolidó como un verdadero mostrador de atención, vitrina e incluso caja registradora para pequeños negocios en todo Brasil. Pero, ¿qué sucede cuando el volumen de mensajes aumenta y la organización de la atención comienza a desestructurarse? Este desafío puede superarse con la ayuda de soluciones tecnológicas, que ofrecen la agilidad y eficiencia necesarias para optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente.
Actualmente, WhatsApp es el principal canal de comunicación para las pymes, pero muchas aún utilizan esta herramienta de manera improvisada. Esto perjudica la experiencia del cliente y resulta en oportunidades de venta perdidas", afirma César Baleco, CEO de IRRAH TECH, especialista en soluciones de automatización e inteligencia artificial para el comercio minorista. La empresa ofrece PlugChat, una plataforma que ayuda a pequeñas y medianas empresas a profesionalizar el uso de WhatsApp en la atención y en la relación con sus clientes.
Según el Panorama de Marketing y Ventas 2024 de RD Station, el 70% de las empresas brasileñas ya utilizan WhatsApp como principal medio de contacto con sus clientes y prospectos. "El desafío, sin embargo, consiste en escalar esta atención sin perder el control ni la calidad", dice Baleco.
É afirma que tecnologias, como a PlugChat, são capazes de centralizar todos os atendimentos via WhatsApp em um único número, permitindo que vários atendentes da empresa respondam aos clientes de forma simultânea e organizada. Los históricos se guardan y los gestores pueden seguir el rendimiento del equipo en tiempo real, con métricas claras.
“El empresario ya no necesita preocuparse si el cliente habló con fulano o con ciclano. La conversación está allí, en el sistema, visible para todos los involucrados. Esto elimina ruidos y acelera las respuestas”, afirma Baleco.
Además, la plataforma se integra con herramientas como Trello, transformando conversaciones en tareas para otras áreas de la empresa, como soporte técnico, financiero o logística. Esto garantiza agilidad en las entregas y mayor eficiencia operativa.
Otro recurso importante es el envío automático de encuestas de satisfacción al final de la atención. Según Baleco, esta funcionalidad ayuda al empresario a entender dónde puede mejorar. Es una forma sencilla de escuchar al cliente sin necesidad de herramientas complejas.
El CEO de IRRAH TECH comenta que muchas pymes comenzaron usando WhatsApp de manera informal, respondiendo mensajes desde su propio número personal. Sin embargo, él enfatiza que, con la digitalización forzada por la pandemia y el avance del comercio electrónico, la aplicación se convirtió en una extensión del negocio y requiere herramientas profesionales. "Es ayudar al pequeño emprendedor a dar ese paso: salir de la improvisación y entrar en una gestión inteligente y orientada por datos", dice el CEO de IRRAH TECH.
