La clásica escena del reloj marcando la medianoche, las pantallas de los celulares iluminando los rostros de millones de brasileños y un simple clic en WhatsApp que abre la puerta a promociones que desaparecen en minutos. Este es el retrato del Black Friday, que ha pasado de ser un día de rebajas importado de Estados Unidos a convertirse en uno de los mayores eventos de consumo del país.
En 2024, Brasil registró números récord: R$ 9,38 mil millones movidos en ecommerce entre el 28 de noviembre y el 1 de diciembre, un crecimiento del 10,7% respecto al año anterior, según datos de Neotrust.
Se registraron 18,2 millones de pedidos, un aumento del 14 %. Pero tras esta avalancha de compras, una herramienta en particular ha ido ganando cuota de mercado. WhatsApp ha dejado de ser solo una aplicación de mensajería para convertirse en un canal de venta directa.
Con 148 millones de usuarios activos en Brasil, el 82% de los consumidores ya utiliza la app para comunicarse con empresas y el 60% para completar compras. Lo que antes era un chat rápido para hacer preguntas se ha convertido en un embudo de ventas completo en la palma de la mano.
Los anuncios de clic a WhatsApp son revolucionarios. Permiten a los clientes, al ver una campaña en Instagram, Facebook o incluso en Threads, acceder directamente a una conversación con la empresa sin necesidad de guardar contactos ni rellenar formularios. Esto elimina barreras y acelera la conversión, explica Alberto Filho, CEO de Poli Digital, empresa especializada en la automatización y centralización de canales de atención al cliente.
Contar con una plataforma que ofrece una solución completa e integrada para la atención al cliente omnicanal, una estrategia que integra todos los canales de venta y comunicación de una empresa, también es un factor diferenciador. Unifica el contacto con los clientes desde diversos canales, como WhatsApp, Instagram, Facebook y chats, en un único entorno, priorizando la distribución de solicitudes y la personalización del contacto, garantizando respuestas rápidas mediante chatbots inteligentes y evitando clientes desatendidos, añade el ejecutivo.
Si bien la experiencia puede parecer sencilla para el consumidor, el reto es enorme para los minoristas: necesitan atender a miles de personas simultáneamente sin comprometer la calidad, sin crear colas y, por supuesto, sin inestabilidad en la conexión. Es en este contexto que entran en juego tecnologías como chatbots con respuestas automáticas, catálogos digitales con fotos y enlaces de pago integrados, así como soluciones que monitorizan el estado de cada transacción en tiempo real.
La buena noticia es que hoy en día existen diversas herramientas que ayudan a los emprendedores con esta tarea. Poli Pay, por ejemplo, se desarrolló para gestionar pagos de forma rápida y segura en todos los canales digitales, integrar diferentes métodos de pago y monitorear el comportamiento de los clientes para reducir el abandono del carrito de compra. En días de alta demanda, como el Black Friday, esta información puede marcar la diferencia entre alcanzar el objetivo o perder ventas, explica Filho.
Desde su lanzamiento, Poli Pay ya ha procesado más de R$ 7 millones en transacciones, reforzando el papel de la plataforma en ayudar a las pequeñas y medianas empresas en el proceso de maduración y venta a través del mundo digital.
Según el ejecutivo, otro punto crucial en este proceso es garantizar la capacitación del equipo de ventas. No basta con que la tecnología esté lista; los representantes de ventas también deben saber cómo usarla para agilizar el proceso de compra y convertir las preguntas en ventas rápidas.
“Asegurarse de que WhatsApp y el equipo estén preparados para el pico de ventas del Black Friday y las fiestas de fin de año es crucial. Quienes inviertan en un servicio al cliente ágil, integrado y de alta calidad destacarán y fidelizarán a sus clientes durante uno de los períodos más competitivos del sector minorista”, concluye el CEO de Poli Digital.
