Con presencia en prácticamente todos los teléfonos móviles en Brasil, WhatsApp se consolidó como una herramienta de trabajo para pequeñas y medianas empresas en todo el país. La aplicación está instalada en el 99% de los teléfonos móviles en Brasil y mantiene 147 millones de usuarios, según el estudioDigital 2024: Brasil.
Para especialistas en canales de atención, lo que antes era solo un medio informal de contacto ahora adquiere un papel estratégico: cada vez más empresas están automatizando procesos, organizando sus operaciones y vendiendo directamente a través de la aplicación.
Segundo informe de Opinion Box, el 82% de los brasileños ya utilizan WhatsApp para comunicarse con empresas, y el 60% afirma haber realizado compras a través de la aplicación. No es de extrañar que el número de negocios que utilizan la versión empresarial — WhatsApp Business — también haya crecido: Brasil es uno de los mayores mercados del mundo para la solución. Alrededor del 70% de las empresas brasileñas ya utilizan la aplicación como parte de sus estrategias de marketing, ventas y relaciones, según el Panorama de Marketing y Ventas 2024 de RD Station.
Antes, todo era manual. Hoy, puedo hablar con decenas de clientes al mismo tiempo, sin dejar a nadie esperando, dice Gabriel Sávio, director de una tienda de muebles en Goiás. Después de automatizar la atención y las ventas por WhatsApp, afirma haber multiplicado por seis la facturación. La organización y la agilidad marcaron toda la diferencia. Él utiliza la plataforma de atención de Poli Digital en sus operaciones, una empresa también de Goiás, que cuenta con chatbot, automatizaciones y CRM para la atención a clientes.
La plataforma vinculada a la automatización puede ser un verdadero motor de ventas de una empresa. Hay una gran diferencia entre atender un pedido y operar un proceso comercial inteligente, escalable y eficiente", afirma Alberto Filho, CEO de Poli Digital.
Casos como el de Gabriel no son aislados. Una encuesta de Meta (2023) consultó a 6,5 mil adultos de 13 países, incluido Brasil, y mostró que el 81% de los brasileños dijeron que les resulta más fácil enviar mensajes a una empresa que acceder a un sitio web para contactar con ella, y el 78% afirma tener más posibilidades de cerrar una compra cuando pueden resolver todo allí, desde el primer contacto hasta el pago.
Alessandra Bona, de Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, también cliente de Poli Digital, menciona que la posibilidad de responder a los clientes en la misma pantalla, atendiendo a varios canales al mismo tiempo, facilitó mucho el día a día. Permitir que todo quede registrado en un embudo de pre-ventas (mensajes y llamadas) fue un factor decisivo.
Además de mejorar las conversaciones, WhatsApp también impulsa las ventas con funciones integradas. Uno de los más utilizados es el Click-to-WhatsApp, que convierte anuncios en Instagram y Facebook en conversaciones directas en la plataforma de atención. Según Meta, más del 40% de los anunciantes brasileños ya han adoptado esta funcionalidad, lo que indica que WhatsApp se ha convertido en un punto central en el proceso de compra.
Otro destaque es elPoli Payherramienta desarrollada por Poli Digital que funciona como un sistema de gestión de pedidos directo por WhatsApp e Instagram. Ella permite que las empresas envíen y reciban cobros directamente a través del chat, con catálogo de productos integrado y carrito de compras. La funcionalidad movió cerca de R$ 7 millones desde su lanzamiento en 2020. La tasa de conversión lograda con Poli Pay fue del 46%, el doble de la media de los comercios electrónicos tradicionales.
Es decir, con soporte y organización, podemos crecer incluso con un equipo reducido. WhatsApp es la aplicación que ya está en el bolsillo, es ágil, directa y conveniente — una gran ventaja competitiva», dice Alessandra Bona.
A diferencia de las soluciones robustas creadas para grandes empresas, que a menudo son caras y difíciles de implementar, WhatsApp Business ofrece una puerta de entrada accesible para la digitalización de las pymes. "Automatizar la atención, registrar históricos de conversación, entrenar equipos e integrar pagos directamente a través del chat. Todo esto ya es posible, y no requiere grandes inversiones", afirma Alberto Filho.
