El volumen de conversación digital crecerá hasta cinco veces con los agentes de IA, dice Sinch

La comunicación entre empresas y consumidores está a punto de entrar en una fase de expansión sin precedentes. Según las previsiones de Sinch, se espera que el volumen de interacciones digitales crezca entre tres y cinco veces de aquí a 2026, impulsado por la adopción acelerada de agentes de inteligencia artificial tanto por parte de las marcas como de usuarios.

Este avance será posible reduciendo el costo marginal de la conversación, que tiende a acercarse a cero, permitiendo a las empresas realizar hasta 20 puntos de contacto por consumidor para generar conversión, relación y lealtad. En lugar de centrarse únicamente en resolver las demandas rápidamente, la próxima generación de servicios debería priorizar conversaciones más profundas y frecuentes, capaces de crear oportunidades para un compromiso continuo.

La medida gana fuerza en un contexto donde los modelos de voz a voz están logrando tasas de latencia similar a la humana y desviación de llamadas que alcanzan 65%, según la Encuesta de resultados del primer trimestre de 2025. Esto permitirá a las empresas permitir que los clientes chateen todo lo que quieran, convirtiendo cada interacción de servicio en una oportunidad potencial de ventas, retención y creación de relaciones. Los agentes de IA, que alguna vez fueron vistos como herramientas de reducción de costos, ahora desempeñan un papel central en la generación de ingresos al responder, aprender y recomendar de manera proactiva.

Según Robert Half, 68% de organizaciones planean implementar agentes semiautónomos integrados en las operaciones principales para 2026, acelerando la transformación de la atención digital. “Estamos entrando en una era en la que hablar será más natural, barato y eficiente que nunca. La IA no reemplazará la mirada humana y la amplificará, dice Mario Marchetti, director general de Sinch para América Latina.

En el comercio minorista, los resultados ya aparecen. Los datos de Gupshup/Decagon indican que las empresas que incorporaron IA en las interacciones registraron un aumento de 25% a 30% en el ticket promedio y hasta tres veces más conversiones post-servicio. La combinación de agentes inteligentes, automatización contextual y experiencias conversacionales tiende a generar una ola de crecimiento para las empresas que invierten en viajes integrados.