En Brasil, el perfil del consumidor está cambiando y, con él, las exigencias en relación con la experiencia de compra. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio; lo que realmente importa ahora es cómo las empresas se relacionan con sus clientes desde el primer contacto hasta el postventa.
En un escenario donde las interacciones son cada vez más instantáneas, los consumidores buscan experiencias que trasciendan el simple intercambio de productos y servicios, exigiendo respuestas rápidas, relevantes y conectadas, además de personalizadas. Para las empresas, esto representa un desafío, ya que es necesario crear una estrategia integrada y alineada que asegure una experiencia fluida y sin fallos.
Ante esta realidad, surge un concepto global titulado 'Experiencia Universal del Cliente (EUC – Experiencia Universal del Cliente)': un enfoque innovador e integrado que está ganando cada vez más fuerza en Brasil.
La Experiencia Universal del Cliente es una metodología que busca unificar todos los procesos, etapas y tecnologías involucradas en la relación con el consumidor, con el objetivo de ofrecer una experiencia consistente, fluida y personalizada en cada punto de contacto, explica Alberto Filho, CEO de Poli Digital, desarrolladora de tecnologías de centralización y automatización de canales de atención.
Segundo hijo, el UCE es un enfoque que, a diferencia de los modelos fragmentados, busca una integración total de las interacciones, haciendo que el recorrido del cliente sea continuo, sin interrupciones ni fallos de comunicación, independientemente del canal utilizado, ya sea sitio web, Instagram, WhatsApp, etc.
Este concepto se alinea con una realidad creciente en el mercado: la fidelización de clientes es un factor clave para el crecimiento de las empresas, comenta el CEO de Poli Digital. Según datos de Investopedia, el 65% de los ingresos de las empresas brasileñas proviene de clientes ya fidelizados, lo que demuestra el impacto positivo de una experiencia exitosa en el recorrido del cliente. Además, según una encuesta de KPMG, el 86% de los consumidores leales recomiendan a amigos y familiares las marcas que los atienden bien, ampliando el alcance de la empresa y generando un efecto de boca a boca que potencia la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, para lograr la Experiencia Universal del Cliente se necesita más que simplemente implementar soluciones tecnológicas. Aunque herramientas como chatbots, asistentes virtuales y sistemas de automatización son fundamentales para optimizar y agilizar los procesos, la verdadera esencia de la UCE está en la creación de una experiencia que sea, al mismo tiempo, personalizada y fluida en cada etapa del recorrido del cliente. La integración entre los departamentos de la empresa es el secreto para garantizar que cada interacción, ya sea en la atención al cliente, en las ventas o en el soporte postventa, esté alineada con la estrategia central de ofrecer una experiencia única y personalizada.
Alberto Filho enfatiza que "la implementación de tecnologías innovadoras, por más avanzadas que sean, no resuelve todos los problemas por sí sola. Para ofrecer una experiencia del cliente exitosa, todos los departamentos deben trabajar de manera integrada, comprendiendo la importancia de cada punto de contacto y utilizando los datos de manera inteligente para mejorar continuamente la experiencia, desde la captación, pasando por la atención, venta y también la experiencia postventa". Eso implica tratar cada interacción con el cliente como una oportunidad para fortalecer la relación y ofrecer un valor real, basado en información y comportamientos recopilados en tiempo real.
Para empresas que buscan no solo atender, sino superar las expectativas de sus consumidores, la Experiencia Universal del Cliente se convierte en una estrategia obligatoria. Ella posibilita una atención más ágil, eficiente y personalizada, no solo mejorando la experiencia del consumidor, sino también generando mayor lealtad a la marca y, en consecuencia, impulsando el crecimiento y la innovación continua.
Al adoptar este concepto, las empresas no solo crean una ventaja competitiva, sino que también construyen una reputación sólida, donde los consumidores se sienten valorados y comprendidos en todas las etapas de su recorrido. En un mercado cada vez más dinámico, la UCE puede ser la clave donde cada interacción refleja un compromiso genuino de la empresa con la satisfacción y fidelización de sus consumidores», concluye.
