En Brasil, el perfil del consumidor está cambiando, y, con él, las exigencias en relación con la experiencia de compra. No es suficiente ofrecer un buen producto o servicio; lo que realmente importa ahora es cómo las empresas se relacionan con sus clientes desde el primer contacto hasta el postventa
En un escenario donde las interacciones son cada vez más instantáneas, los consumidores buscan experiencias que trasciendan el simple intercambio de productos y servicios, exigiendo respuestas rápidas, relevantes y conectadas, además de personalizadas. Para las empresas, esto representa un desafío, pues es necesario crear una estrategia integrada y alineada que asegure una experiencia fluida y sin fallos
Ante esta realidad, surge un concepto global titulado 'Experiencia Universal del Cliente (UCE' – Experiencia Universal del Cliente: un enfoque innovador e integrado que está ganando cada vez más fuerza en Brasil
"La Experiencia Universal del Cliente es una metodología que busca unificar todos los procesos", etapas y tecnologías involucradas en la relación con el consumidor, con el objetivo de proporcionar una experiencia consistente, fluida y personalizada en cada punto de contacto, explica Alberto Filho, CEO de Poli Digital, desarrolladora de tecnologías de centralización y automatización de canales de atención
Segundo Hijo, el UCE se trata de un enfoque que, a diferencia de modelos fragmentados, busca una integración total de las interacciones, haciendo que el viaje del cliente sea continuo, sin interrupciones ni fallos de comunicación, independientemente del canal utilizado, sea él sitio web, Instagram, Whatsapp, etc
“Este concepto se alinea a una realidad creciente en el mercado: la fidelización de clientes es un factor clave para el crecimiento de las empresas”, comenta el CEO de Poli Digital. Según datos de Investopedia, El 65% de la facturación de las empresas brasileñas proviene de clientes ya fidelizados, lo que demuestra el impacto positivo de una experiencia exitosa en el viaje del cliente. Además de eso, de acuerdo con una investigación de KPMG, El 86% de los consumidores leales recomiendan marcas que los atienden bien a amigos y familiares, ampliando el alcance de la empresa y generando un efecto de “boca a boca” que potencia la conquista de nuevos clientes
Sin embargo, para alcanzar la Experiencia Universal del Cliente se necesita más que simplemente implementar soluciones tecnológicas. Aunque herramientas como chatbots, asistentes virtuales y sistemas de automatización son fundamentales para optimizar y agilizar los procesos, la verdadera esencia de la UCE está en la creación de una experiencia que sea, al mismo tiempo, personalizada y fluida en cada etapa del viaje del cliente. La integración entre los departamentos de la empresa es el secreto para garantizar que cada interacción, sea en la atención al cliente, en las ventas o en el soporte postventa, esté alineada con la estrategia central de ofrecer una experiencia única y personalizada
Alberto Filho enfatiza que “la implementación de tecnologías innovadoras, por más avanzadas que sean, no resuelve todos los problemas por sí solo. Para ofrecer una experiencia del cliente exitosa, todos los departamentos deben trabajar de forma integrada, comprendiendo la importancia de cada punto de contacto y utilizando los datos de manera inteligente para mejorar continuamente la experiencia, desde la captación, pasando por la atención, venta y también la experiencia post-venta. Esto implica tratar cada interacción con el cliente como una oportunidad para fortalecer la relación y entregar valor real, con base en información y comportamientos recolectados en tiempo real
Para empresas que buscan no solo atender, pero superar las expectativas de sus consumidores, La Experiencia Universal del Cliente se convierte en una estrategia obligatoria. Ella permite una atención más ágil, eficiente y personalizado, no solo mejorando el viaje del consumidor, sino también generando mayor lealtad a la marca y, consecuentemente, impulsando el crecimiento y la innovación continua
"Al adoptar este concepto, las empresas no solo crean un diferencial competitivo, sino que también construyen una reputación sólida, donde los consumidores se sienten valorados y comprendidos en todas las etapas de su viaje. En un mercado cada vez más dinámico, la UCE puede ser la clave donde cada interacción refleja un compromiso genuino de la empresa con la satisfacción y fidelización de sus consumidores, concluye
