La forma en que las empresas gestionan los datos de los clientes está evolucionando, y rápidamente. En una era en la que la personalización, la privacidad y la toma de decisiones en tiempo real ya no son opcionales, las empresas necesitan un enfoque más inteligente en relación con los datos. Por eso, Twilio presenta la edición de 2025 del informe Plataforma de Datos de Clientes, su estudio más reciente y profundo sobre cómo las empresas están aprovechando las plataformas de datos de clientes (CDPs) para desbloquear nuevas oportunidades.
El informe de este año, basado en insights de miles de clientes de Twilio, revela las principales tendencias que moldean el futuro del compromiso del cliente. Con el auge de los sistemas tecnológicos combinados con la creciente sinergia entre almacenes de datos y CDPs, los descubrimientos dejan una cosa clara: las empresas que aprovechen sus datos de manera eficaz definirán la próxima era de la experiencia del cliente.
“Desde las interacciones más simples hasta las más complejas, ya sea en la búsqueda de engagement, personalización, escalabilidad o un mejor uso de la tecnología, siempre tenemos el mismo punto de partida, donde todo se origina: los datos. Básicamente, todo el árbol de acciones, estrategias y tecnologías nace de esta única semilla, que nos alerta sobre la calidad, cantidad y refinamiento de estos datos”, afirma Vivian Jones, vicepresidenta LATAM de Twilio.
A continuación se presentan cuatro de las conclusiones más importantes del informe de este año:
- La interoperabilidad es la clave para el éxito de MarTech: las empresas están abandonando plataformas rígidas y monolíticas en favor de sistemas tecnológicos combinables, ecosistemas integrados donde las mejores herramientas de la categoría funcionan juntas perfectamente. Esta flexibilidad promueve la innovación y permite que las empresas se adapten rápidamente a las nuevas necesidades;
- Los almacenes de datos y los CDP funcionan mejor juntosEl año pasado, los clientes de Twilio sincronizaron casi 10 billones de líneas de datos con almacenes de datos en la nube, como Snowflake y BigQuery. Aunque los almacenes proporcionan almacenamiento de datos escalable, su verdadero poder se libera cuando se integran con un CDP, permitiendo a las empresas combinar datos históricos con conocimientos en tiempo real para experiencias más personalizadas del cliente;
- La analítica sigue siendo una fuente de poderLas herramientas analíticas son la categoría más conectada en la plataforma Twilio, reflejando su papel crítico en la comprensión del comportamiento del cliente. Las empresas que integran análisis con un CDP están tomando decisiones más inteligentes y en tiempo real que impulsan un compromiso más profundo.
- El crecimiento de la IAproféticoEl año pasado, Twilio lanzó Predictive Traits, permitiendo a las empresas anticipar el comportamiento del cliente mediante aprendizaje automático. La adopción de este recurso aumentó un 57% en este año, señalando un cambio de la IA predictiva de una ventaja de punta a un impulsor esencial para una participación más inteligente y personalizada del cliente.
Principales destinos de datos de clientes de 2025
El informe también explora qué herramientas están priorizando las empresas en sus estrategias de datos de clientes. Las categorías más conectadas en la plataforma Twilio incluyen
- Análisis (Google Analytics, Amplitude, Mixpanel) – 89%;
- Almacenes de datos (Snowflake, BigQuery): 52 %;
- Publicidad (Meta Ads, LinkedIn, Google Ads) – 50%;
- Almacenamiento de datos sin procesar (Amazon S3): 40 %;
- Marketing por correo electrónico (Customer.io, Mailchimp) – 35%;
- Mapas de calor y grabación de sesiones (Hotjar, FullStory) – 33%;
- Plataformas de éxito del cliente (Zendesk, Gainsight): 25 %;
- Sistemas CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce) – 14%.
Estas categorías destacan cómo las empresas están orquestando los datos de los clientes en múltiples plataformas para crear experiencias fluidas basadas en datos.
¿Por qué es esto importante?
La explosión de herramientas MarTech a lo largo de la última década ha creado una paradoja: aunque hay un impulso hacia la consolidación, la realidad es que las empresas están utilizando más herramientas que nunca para satisfacer necesidades específicas y críticas. La integración se ha convertido en el tejido conectivo que mantiene unidas esas tecnologías, permitiendo a las empresas aprovechar herramientas especializadas mientras mantienen un flujo continuo de datos.
MarTech es una industria vasta y en crecimiento, con miles de participantes, y siempre hay algún nivel de consolidación en el aire. Ahora, una serie reciente de fusiones y adquisiciones ha puesto a todos en alerta. AUniphore adquirió ActionIQ, aContentstack adquiere LyticsyRokt ha anunciado su fusión con mParticle– Todos los acuerdos se anunciaron con pocas semanas de diferencia y todos se centraron en la adquisición de una plataforma de datos de clientes.
Estas medidas señalan un reconocimiento creciente de que los datos de los clientes están en el centro de la tecnología moderna de marketing. Pero la consolidación por sí sola no resuelve la complejidad que enfrentan las empresas en la gestión de sus sistemas tecnológicos.
Lo que estas recientes adquisiciones realmente hicieron fue simplemente crear nuevas soluciones puntuales, vinculando el CDP a una aplicación o canal específico, lo cual es limitante por definición.
En lugar de eso, una plataforma de datos del cliente debe formar parte de una arquitectura abierta, integrando perfectamente canales de comunicación, fuentes de datos y capacidades de IA, con flexibilidad para agregar soluciones personalizadas. El informe deja claro que así es como las empresas crean experiencias de cliente unificadas e integradas en cada punto de contacto.
El recienteTwilio se une a la Alianza MACHdestaca su compromiso de permitir arquitecturas combinables, abiertas y preparadas para el futuro. La estructura MACH (microservicios, API-first, Cloud-native y Headless) representa el mejor estándar de la categoría para la construcción de sistemas tecnológicos modulares. Al unirse a la alianza, Twilio señala su alineación con los principios de flexibilidad e interoperabilidad, valores que son críticos a medida que las empresas buscan adaptarse al escenario en evolución de los datos de los clientes.
Sin embargo, no todas las integraciones son iguales. Muchos grandes paquetes de software prometen interoperabilidad, pero quedan por debajo debido a modelos de datos fragmentados y documentación limitada, haciendo que las empresas dependan de integraciones personalizadas costosas. Por otro lado, la plataforma de Twilio fue diseñada con la apertura en su esencia, garantizando que las empresas puedan conectar herramientas sin fricciones y desbloquear todo el potencial de sus datos.
Para obtener más información, lea el informe completo.aquí.
