La forma en que las empresas gestionan los datos de los clientes está evolucionando – y rápidamente. En una era en que la personalización, la privacidad y la toma de decisiones en tiempo real ya no son opcionales, las empresas necesitan un enfoque más inteligente respecto a los datos. Es por eso que Twilio presenta la edición de 2025 del informe Customer Data Platform, su estudio más reciente sobre cómo las empresas están aprovechando las plataformas de datos del cliente (CDPs) para desbloquear nuevas oportunidades
El informe de este año, basado en insights de miles de clientes de Twilio, revela las principales tendencias que están moldeando el futuro del compromiso del cliente. De la ascensión de los sistemas de tecnología combinados con la creciente sinergia entre los data warehouses y los CDPs, los descubrimientos dejan una cosa clara: las empresas que aprovechen sus datos de manera eficaz definirán la próxima era de la experiencia del cliente
"Desde las más simples hasta las más complejas interacciones", sea en la búsqueda de compromiso, personalización, escalabilidad o mejor aprovechamiento de la tecnología, siempre tenemos el mismo punto de partida, de dónde todo se origina: los datos. Básicamente, todo el árbol de acciones, estrategias y tecnologías nacen de esa única semilla, lo que nos alerta sobre la calidad, cantidad y refinamiento de esos datos, afirma Vivian Jones, vicepresidente LATAM de Twilio
A continuación se presentan cuatro de las conclusiones más importantes del informe de este año:
- La interoperabilidad es la clave para el éxito de MarTech – Las empresas están abandonando plataformas rígidas y monolíticas en favor de sistemas tecnológicos combinables– ecosistemas integrados donde las mejores herramientas de su categoría funcionan juntas a la perfección. Esta flexibilidad promueve la innovación y permite que las empresas se adapten rápidamente a las nuevas necesidades
- Los almacenes de datos y los CDP funcionan mejor juntos – El año pasado, los clientes de Twilio sincronizaron casi 10 billones de líneas de datos con almacenes de datos en la nube, como Snowflake y BigQuery. Aunque los almacenes proporcionan almacenamiento de datos escalable, su verdadero poder se libera cuando se integra a un CDP, permitiendo que las empresas combinen datos históricos con información en tiempo real para experiencias de cliente más personalizadas
- La analítica sigue siendo una fuente de poder – Las herramientas analíticas son la categoría más conectada en la plataforma Twilio, reflejando su papel crítico en la comprensión del comportamiento del cliente. Las empresas que integran análisis con un CDP están tomando decisiones más inteligentes y en tiempo real que impulsan un compromiso más profundo
- El crecimiento de la IAprofético – El año pasado, Twilio lanzó Predictive Traits, permitiendo que las empresas anticipen el comportamiento del cliente utilizando aprendizaje automático. La adopción de este recurso ha aumentado un 57% este año, señalando un cambio de la IA predictiva de una ventaja de vanguardia a un impulsor esencial para un compromiso más inteligente y personalizado del cliente
Principales destinos de datos de clientes de 2025
El informe también explora qué herramientas están priorizando las empresas en sus estrategias de datos de clientes. Las categorías más conectadas en la plataforma Twilio incluyen
- Analítica (Google Analytics, Amplitud, Mixpanel – 89%
- Almacenes de datos (Snowflake, BigQuery – 52%
- Publicidad (Meta Anuncios, LinkedIn, Google Ads – 50%
- Almacenamiento de datos en bruto (Amazon S3) – 40%
- Marketing por correo electrónico (Cliente.yo, Mailchimp – 35%
- Mapas de calor y grabación de sesión (Hotjar, FullStory – 33%
- Plataformas de éxito del cliente (Zendesk, Gainsight – 25%
- Sistemas CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce – 14%
Estas categorías destacan cómo las empresas están orquestando los datos de los clientes en diversas plataformas para crear experiencias continuas y basadas en datos
¿Por qué es esto importante?
La explosión de herramientas MarTech a lo largo de la última década ha creado un paradoja: aunque hay un impulso hacia la consolidación, la realidad es que las empresas están utilizando más herramientas que nunca para satisfacer necesidades específicas y críticas. La integración se ha convertido en el tejido conectivo que mantiene unidas estas tecnologías, permitiendo que las empresas aprovechen herramientas especializadas mientras mantienen un flujo continuo de datos
MarTech es una industria vasta y en crecimiento, con miles de participantes, y algún nivel de consolidación siempre está en el aire. Ahora, una reciente serie de fusiones y adquisiciones ha dejado a todos atentos. AUniphore adquirió ActionIQ, aContentstack adquiere LyticsyRokt ha anunciado su fusión con mParticle – todos los negocios fueron anunciados con semanas de intervalo, todos centrados en la adquisición de una plataforma de datos del cliente
Estas medidas señalan un reconocimiento creciente de que los datos de los clientes están en el centro de la moderna tecnología de marketing. Pero la consolidación por sí sola no resuelve la complejidad que las empresas enfrentan en la gestión de sus sistemas de tecnología
Lo que estas recientes adquisiciones realmente hicieron fue solo crear nuevas soluciones puntuales, vinculando el CDP a una aplicación o canal específico, qué es limitante por definición.
En lugar de eso, una plataforma de datos del cliente debe formar parte de una arquitectura abierta, integrando perfectamente canales de comunicación, fuentes de datos y capacidades de IA, con flexibilidad para añadir soluciones personalizadas. El informe deja claro que así es como las empresas crean experiencias de cliente unificadas e integradas en cada punto de contacto
El recienteTwilio se une a la Alianza MACHresalta su compromiso en permitir arquitecturas combinables, abiertas y preparadas para el futuro. La estructura MACH (microservicios, API primero, Cloud-native y Headless representan el mejor estándar de la categoría para la construcción de sistemas de tecnología modulares. Al unirse a la alianza, Twilio señala su alineación con los principios de flexibilidad e interoperabilidad – valores que son críticos a medida que las empresas buscan adaptarse al escenario en evolución de los datos de los clientes
Sin embargo, no todas las integraciones son creadas iguales. Muchos grandes paquetes de software prometen interoperabilidad, pero quedan por debajo debido a modelos de datos fragmentados y documentación limitada, haciendo que las empresas dependan de integraciones personalizadas costosas. Por otro lado, la plataforma de Twilio fue diseñada con la apertura en su esencia, garantizando que las empresas puedan conectar herramientas sin fricciones y desbloquear todo el potencial de sus datos
Para saber más, lee el informe completoaquí.
