Hype es un concepto aplicado por los equipos de marketing para referirse a acciones promocionales de un producto o servicio, intensas y por un corto período, centradas en temas muy comentados en un momento determinado. El uso de tecnologías digitales se muestra indispensable, pero innovaciones recientes, como la inteligencia artificial, permiten a las empresas planificar prácticas que van mucho más allá del hype.
En ese sentido, la personalización en la relación con el cliente es el gran salto. “Cuando se habla de transformación digital y el futuro del comercio minorista, hoy debemos volver nuestra atención a la inteligencia artificial. ¿Reemplazará a las personas en algunas actividades? ¿Tendremos tiendas sin vendedores? Más allá de estas cuestiones, debemos entender cómo la IA puede contribuir a la experiencia del cliente”, evalúa el CEO del Grupo Irrah, César Baleco.
La organización está especializada en productos y soluciones tecnológicas con enfoque en el comercio minorista. Incluye herramientas de comercio electrónico, gestión de tiendas y automatización de canales de contacto entre minorista y clientes, incluyendo chatbot con inteligencia artificial. Está en el mercado desde hace casi 20 años, período en el que acompañó la intensa y acelerada innovación tecnológica. Ahora, vemos que la IA llega para revolucionar el comercio minorista, considera.
Un ejemplo de personalización en la atención, proporcionada por la inteligencia artificial, es lo que puede reconfigurar el concepto de tienda. Ya sea física o virtual, la atención estandarizada dará paso a una relación personalizada, facilitada por algoritmos y análisis de datos cada vez más profundos y rápidos, "prácticamente en tiempo real", según señala el especialista.
“El historial de compras, las interacciones en redes sociales, las palabras que utiliza el consumidor tanto en su discurso como en sus búsquedas, cómo se comporta este consumidor en la tienda, todo ello aporta información para que la tecnología devuelva al cliente respuestas que satisfagan sus preferencias personales específicas, con el fin de satisfacer sus deseos y necesidades”, explica el CEO.
De esta manera, el comercio minorista no solo podrá atender a lo que pide el consumidor, sino, sobre todo, anticiparse a esa demanda y necesidad. Ocurre que la recopilación, almacenamiento y análisis de datos, mediante la inteligencia artificial, se amplía en escala exponencial; la capacidad generativa de la tecnología permite respuestas segmentadas, personalizadas, "a medida", en palabras de Baleco.
El especialista explica que las tiendas minoristas se volverán tan personalizadas como lo son hoy en día los perfiles de usuarios en plataformas de streaming o plataformas musicales, por ejemplo, que ya ofrecen a estos consumidores menús de películas y músicas que no solo satisfacen sus preferencias, sino que también mantienen a estos usuarios conectados y fieles. "Presentación de lanzamientos, descuentos y promociones podrán ser personalizadas para cada cliente", prevé.
El comportamiento del cliente en cada momento también es posible de entender. Es decir, a pesar del historial de búsquedas, compras y visualizaciones, la inteligencia artificial sigue los cambios en los gustos, o incluso el sentimiento del consumidor en ese momento de interacción. Un chatbot con inteligencia artificial detecta alguna variación de humor ante una frustración por no satisfacer su necesidad, por ejemplo.
La inversión en proveedores de tecnología que ofrecen un ecosistema de soluciones (gestión, atención al cliente, venta) se muestra, entonces, imprescindible para que el minorista incorpore una transformación digital plena. Al final, observa el CEO del Grupo Irrah, de nada sirven las acciones segmentadas y personalizadas si, en el momento en que el cliente necesita continuar su camino, el sistema no está estructuralmente preparado para manejar demandas y flujos.
