Según la investigaciónTendencias de CX 2024, llevado a cabo porOctadesk em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”, explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar aplicaciones de mensajería como WhatsApp, y un 29% al contactar víaredes sociales, como Facebook e Instagram, esperar una respuestaEn cinco minutos. Para canales comochatear en linea(41%) yteléfono (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, reforça Ricco.
Si se establece contacto porcorreo electrónicoLa encuesta muestra que el 25% de los encuestados están dispuestos a esperar.hasta una hora pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, ressalta Ricco.
Tiempo de respuesta: una ventaja competitiva
O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.
“En un entorno donde los consumidores tienen control total sobre sus elecciones, la velocidad del servicio se convierte en una ventaja competitiva para que las empresas estén siempre por delante de las expectativas del cliente, garantizando que cada interacción sea fluida, eficiente y, sobre todo, satisfactoria”, concluye el especialista.
