Según la Tendencias CX 2024 , realizada por Octadesk en colaboración con Opinion Box, el tiempo de respuesta ideal varía según el canal de contacto. «Los consumidores actuales están acostumbrados a soluciones rápidas y dinámicas. Tener el mejor producto o servicio ya no es suficiente. Las empresas necesitan garantizar que la atención al cliente sea ágil, eficaz y, sobre todo, que se preste en la plataforma donde se encuentra el cliente», explica Rodrigo Ricco, fundador y CEO de Octadesk.
La encuesta, que encuestó a más de dos mil consumidores en línea, reveló las expectativas con respecto a los tiempos de respuesta en diferentes canales. El 35% de los encuestados, al usar aplicaciones de mensajería como WhatsApp , y el 29% al contactar a través de redes sociales como Facebook e Instagram , esperan una respuesta en cinco minutos . Para canales como el chat en línea (41%) y el teléfono (43%), la expectativa es aún más inmediata: los consumidores esperan ser atendidos en un minuto. "Respetar estos tiempos de respuesta es esencial para garantizar una buena experiencia y evitar que los consumidores se cambien a la competencia. Con la digitalización, cualquier retraso puede ser costoso, tanto en términos de fidelización del cliente como de imagen de marca", refuerza Ricco.
Si el contacto se realiza por correo electrónico , el estudio indica que el 25 % de los encuestados está dispuesto a esperar hasta una hora para recibir una respuesta. Sin embargo, una demora mayor puede comprometer la relación con el cliente, afectando directamente la repetición de compras. «Si el tiempo de respuesta al consumidor no cumple con las expectativas, la repetición de compras puede estar en riesgo. En un mundo digital, donde todo está a un clic de distancia, el tiempo no solo es oro, sino también confianza y lealtad», enfatiza Ricco.
Tiempo de respuesta: una ventaja competitiva.
El tiempo de respuesta implica mucho más que el simple intervalo entre el contacto y la resolución de una solicitud. Abarca la rapidez, la agilidad y la eficacia del servicio prestado. Las empresas que invierten en reducir el tiempo de respuesta están, en la práctica, mejorando la experiencia de compra y garantizando la fidelización del cliente.
“En un entorno donde el consumidor tiene control total sobre sus elecciones, la rapidez del servicio se convierte en una ventaja competitiva, permitiendo a las empresas estar siempre por delante de las expectativas del cliente, garantizando que cada interacción sea fluida, eficiente y, sobre todo, satisfactoria”, concluye el experto.
