El marketing siempre ha sido una vía de un solo sentido: las marcas hablaban, los consumidores escuchaban. Pero eso cambió. Hoy, el consumidor quiere conversar — y no ser interrumpido. Este cambio de comportamiento exige que las empresas repiensen su forma de comunicarse. Es en este contexto que surge el marketing conversacional: un enfoque centrado en diálogos en tiempo real, personalizados y escalables, que conecta marcas y personas con mayor relevancia.
El impacto de este modelo es evidente en los números. Según un estudio de Juniper Research divulgado en julio de 2022, los gastos globales en comercio conversacional (c-commerce) se prevé que crezcan casi siete veces, alcanzando aproximadamente 290 mil millones de dólares en 2025.
Según el informe "Next in Personalization 2021" de McKinsey & Company, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y el 76% se siente frustrado cuando esto no ocurre. Además, el mismo informe indica que las empresas que adoptan estrategias de personalización pueden lograr un aumento de hasta el 40% en los ingresos.
La personalización, por cierto, es uno de los grandes diferenciadores de este enfoque. Con el uso de datos e inteligencia artificial, las empresas pueden adaptar sus mensajes y ofertas a las preferencias individuales de los clientes, creando una comunicación más relevante y eficiente.
Magazine Luiza, por ejemplo, una de las mayores minoristas de Brasil, utiliza inteligencia artificial en su asistente virtual, Lu, para ofrecer atención personalizada a través de WhatsApp y otros canales digitales. La asistente responde dudas, ayuda en la búsqueda de productos, recomienda ofertas basadas en el historial de compras del cliente e incluso facilita el pago a través del chat. Este modelo redujo el tiempo de respuesta y aumentó la tasa de conversión de clientes que interactúan vía chatbot, mostrando cómo la personalización y la automatización pueden impulsar resultados en el comercio minorista. El chatbot de Sephora recomienda productos de belleza personalizados según las preferencias del cliente.
Para Luan Mileski, jefe de producto y negocios de IRRAH TECH, la eficiencia de esta estrategia va mucho más allá de la agilidad en la atención. Veo diariamente el impacto de un enfoque bien implementado. Conversar con el cliente no se trata de responder rápido, sino de entender lo que realmente necesita. Cuando la empresa escucha con inteligencia, la conversión sucede de forma natural. La tecnología por sí sola no vende. Quien vende es la escucha activa, potenciada por la tecnología.
La automatización también aporta escalabilidad. Con un sistema estructurado, las empresas amplían la capacidad de atención sin aumentar los costos operativos. El informe "Next in Personalization 2021" señala que el 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas, dejando clara la demanda por interacciones a medida.
¿Y cómo integrar el marketing conversacional en el comercio minorista? La implementación eficiente del marketing conversacional requiere planificación. Baleco destaca algunos puntos clave
Definición de canalesWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct y SMS automatizados son algunas de las herramientas más utilizadas para interacciones directas con los consumidores.
Creación de flujos intuitivosLas conversaciones deben ser naturales y fluidas, reflejando el lenguaje y las necesidades del público objetivo.
Claridad en los objetivosCada interacción debe estar alineada con la estrategia comercial de la empresa, garantizando eficiencia en la atención y un impacto positivo en las ventas.
Automatización con personalizaciónLa IA puede optimizar procesos, pero es fundamental mantener un toque humano para generar conexiones más auténticas.
Monitoreo y mejorasEl seguimiento constante de las interacciones permite ajustes y mejoras, garantizando que la estrategia se mantenga eficiente y relevante.
La combinación de inteligencia artificial con la atención humana no solo hace que las empresas sean más eficientes, agilizando procesos y reduciendo costos, sino que también mejora la experiencia del cliente. Esta integración garantiza interacciones más personalizadas, resolutivas y humanizadas, creando conexiones más fuertes y duraderas con los consumidores, asegurando una experiencia más fluida y satisfactoria a lo largo de todo el recorrido de compra», concluye Baleco.
