Su cliente quiere ser escuchado, no convencido: el papel del marketing conversacional en la nueva era de la experiencia

El marketing siempre ha sido una vía de sentido único: las marcas hablaban, los consumidores escuchaban. Pero eso ha cambiado. Hoy el consumidor quiere hablar y no ser interrumpido. Este cambio de comportamiento requiere que las empresas reconsideren su forma de comunicarse. Es en este contexto que surge el marketing conversacional: un enfoque centrado en diálogos en tiempo real, personalizados y escalables, que conecta marcas y personas con mayor relevancia.

Según un estudio de Juniper Research publicado en julio de 2022, se prevé que el gasto mundial en comercio conversacional (comercio c) crezca casi siete veces, alcanzando aproximadamente 1.040 millones de dólares estadounidenses en 2025.

Según el informe “Next in Personalization 2021” de McKinsey & Company, 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas y 76% se sienten frustrados cuando esto no ocurre. Además, el mismo informe indica que las empresas que adoptan estrategias de personalización pueden lograr un aumento de hasta 40% en sus ingresos.

La personalización, por cierto, es una de las grandes diferencias de este enfoque. Con el uso de datos e inteligencia artificial, las empresas pueden adaptar sus mensajes y ofertas a las preferencias individuales de los clientes, creando una comunicación más relevante y eficiente.

La revista Luiza, por ejemplo, uno de los mayores minoristas de Brasil, utiliza inteligencia artificial en su asistente virtual, Lu, para ofrecer un servicio personalizado a través de WhatsApp y otros canales digitales. El asistente responde preguntas, ayuda en la búsqueda de productos, recomienda ofertas basadas en el historial de compras del cliente e incluso facilita el pago vía chat. Este modelo redujo el tiempo de respuesta y aumentó la tasa de conversión de los clientes que interactúan a través de chatbot, mostrando cómo la personalización y la automatización pueden impulsar los resultados minoristas.

Para Luan Mileski, jefe de producto y negocios de IRRAH TECH, la eficiencia de esta estrategia va mucho más allá de la agilidad en el servicio. “Veo el impacto diario del enfoque bien implementado. Hablar con el cliente no se trata de responder rápidamente, sino de comprender lo que realmente necesita. Cuando la empresa escucha inteligentemente, la conversión ocurre de forma natural. La tecnología por sí sola no se vende. Quien vende es escucha activa, potenciada por la tecnología”. 

La automatización también aporta escalabilidad. Con un sistema estructurado, las empresas amplían la capacidad de servicio sin aumentar los costos operativos. El informe “Siguiente en Personalización 2021” muestra que 71% de los consumidores esperan experiencias personalizadas, dejando clara la demanda de interacciones personalizadas.

¿y cómo integrar el marketing conversacional con el comercio minorista? La implementación eficiente del marketing conversacional requiere planificación. Baleco destaca algunos puntos clave: el

Definición de canal: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct y SMS automatizados son algunas de las herramientas más utilizadas para la interacción directa con los consumidores.

Creación de flujo intuitivo: Las conversaciones deben ser naturales y fluidas, reflejando el lenguaje y las necesidades del público objetivo.

Claridad en las metas: Cada interacción debe estar alineada con la estrategia comercial de la empresa, garantizando eficiencia en el servicio e impacto positivo en las ventas.

Automatización con personalización: La IA puede optimizar los procesos, pero es fundamental mantener un toque humano para generar conexiones más auténticas.

Seguimiento y mejoras: El seguimiento constante de las interacciones permite realizar ajustes y mejoras, asegurando que la estrategia siga siendo eficiente y relevante.

La combinación de inteligencia artificial con servicio humano no sólo hace que las empresas sean más eficientes, agilizando procesos y reduciendo costos, sino que también mejora la experiencia del cliente. Esta integración garantiza interacciones más personalizadas, resolutivas y humanizadas, creando conexiones más fuertes y duraderas con los consumidores, asegurando una experiencia más fluida y satisfactoria durante todo el proceso de compra”, concluye Baleco.