La búsqueda de agilidad en la atención al cliente se convirtió en prioridad en el sector de Telecomunicaciones. Pero, al contrario de lo que se imagina, ofrecer respuestas rápidas no es suficiente. La nueva carrera es por calidad y eso implica, principalmente, poner al cliente en el centro de las decisiones.
Según Marcos Guerra, CMO y CRO del Grupo Ótima Digital, el verdadero soporte digital debe ir más allá de ofrecer múltiples canales de contacto. Estar disponible no es lo mismo que atender bien. Lo que realmente importa es garantizar que el cliente sea bien atendido en el canal adecuado, con el nivel de personalización apropiado. Solo así podemos resolver con eficiencia y construir una relación de confianza, afirma.
É defender que el servicio en tiempo real necesita considerar la complejidad de cada solicitud, dividiendo el contacto en dos contextos: inbound, cuando el cliente busca a la empresa, y outbound, cuando la empresa toma la iniciativa. El autoservicio funciona bien para demandas simples, como la segunda copia de un recibo. Sin embargo, problemas más delicados, como transacciones bancarias no reconocidas, requieren escucha activa y humana.
Otro factor que debe considerarse es el comportamiento del consumidor fuera del horario laboral. "Hoy, gran parte de las interacciones ocurren después de las 20h. Es cuando las personas tienen tiempo para resolver las pendientes del día. Y eso debe estar previsto en la estrategia de relación con el cliente", señala.
Bots de ventas e IA: el avance exige equilibrio
El comercio conversacional, realizado a través de bots integrados en aplicaciones de mensajería, también está en auge. Según la encuesta Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mapa Bots, el 72% de los desarrolladores ya han creado bots de ventas y el 63% utilizan análisis de sentimientos con inteligencia artificial para evaluar la satisfacción de los usuarios en tiempo real.
Para el ejecutivo, este escenario muestra la madurez creciente del sector, pero también enciende una alerta: "La automatización debe facilitar el recorrido, no complicarlo. A veces el cliente quiere agilidad y resolver todo con un clic. Pero otras veces quiere ser escuchado. Quiere hablar, quiere desahogarse. Y la empresa que entiende esto sale adelante".
El soporte ideal es aquel que respeta el momento del cliente, ofrece autonomía cuando tiene sentido y acoge cuando es necesario. El especialista señala que atender en tiempo real no es solo estar disponible. Es saber diagnosticar la situación y actuar con inteligencia y empatía. Y eso no depende solo de tecnología, sino también de decisión. En la evaluación de Guerra, la verdadera carrera está directamente relacionada con la capacidad de las empresas de ponerse en el lugar del cliente.
Para el ejecutivo, una de las barreras que aún impiden el avance de muchos negocios en el camino digital es la ausencia de cultura de pruebas y aprendizaje continuo. Muchos piensan que van a acertar el flujo de comunicación en el primer intento. Pero si no analizas los datos y no entiendes el comportamiento real del cliente, no hay forma de evolucionar. El crecimiento no es un método, es una mentalidad. Todo mejora con repetición y ajuste.
Guerra sostiene que cada experiencia debe ser vista como un experimento, incluso para romper estereotipos: "¿Quién dijo que el cliente de más de 50 años no es digital? Es necesario entender mejor a su público". El recorrido del cliente cambia y es imprescindible acompañar ese cambio con datos, pruebas y decisiones estratégicas.
Él termina con una provocación: "¿Cuánto está dispuesto a invertir su empresa en tiempo para realmente mejorar la atención todos los días? Porque ese es el juego".
