Las respuestas rápidas no son suficientes: el servicio digital en tiempo real requiere estrategia

La búsqueda de agilidad en el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad en el sector de las telecomunicaciones. Pero, contrariamente a lo que uno podría pensar, no basta con ofrecer respuestas rápidas. La nueva carrera es por la calidad y esto implica, principalmente, poner al cliente en el centro de las decisiones.

Según Marcos Guerra, CMO y CRO del Grupo Optimal Digital, el verdadero soporte digital debe ir más allá de proporcionar múltiples canales de contacto. “Estar disponible no es lo mismo que servir bien. Lo que realmente importa es garantizar que el cliente esté bien atendido en el canal correcto, con el nivel adecuado de personalización. Esa es la única forma en que podemos resolverlo de manera eficiente y construir una relación de confianza”, dice.

Argumenta que el servicio en tiempo real necesita considerar la complejidad de cada solicitud, dividiendo el contacto en dos contextos: entrante, cuando el cliente busca la empresa, y saliente, cuando la empresa toma la iniciativa. El autoservicio funciona bien para demandas simples, como el duplicado de un ticket. Sin embargo, problemas más delicados, como las transacciones bancarias no reconocidas, requieren una escucha activa y humana. 

Otro factor que debe ser considerado es el comportamiento del consumidor fuera del horario comercial. “Hoy, la mayoría de las interacciones tienen lugar después de las 8 pm. Es cuando la gente tiene tiempo para resolver los problemas del día. Y esto debe preverse en la estrategia de relación con el cliente”, señala. 

Ventas y bots de IA: el avance requiere equilibrio

El comercio conversacional, realizado a través de bots integrados con aplicaciones de mensajería, también está en aumento. Según el cuadro de panorama móvil/opinión de mapas de mapas de bots, 72% de los desarrolladores ya ha creado bots de ventas y 63% utilizan análisis de sentimientos con inteligencia artificial para evaluar la satisfacción del usuario en tiempo real.

Para el ejecutivo, este escenario muestra la madurez creciente del sector, pero también ilumina una advertencia: “La automatización debería facilitar el viaje, no complicarlo. Hay momentos en que el cliente quiere agilidad y lo resuelve todo con un clic. Pero hay momentos en que quiere ser escuchado. Quiere hablar, quiere desahogarse. Y la empresa que entiende eso sale adelante”. 

El soporte ideal es el que respeta el momento del cliente, ofrece autonomía cuando tiene sentido y da la bienvenida cuando es necesario. El experto señala que servir en tiempo real no solo está disponible. Es saber diagnosticar la situación y actuar con inteligencia y empatía. Y eso no solo depende de la tecnología, sino también de la decisión. En la evaluación de la guerra, la verdadera raza está directamente relacionada con la capacidad de las empresas de ponerse en el lugar del cliente. 

Para el Ejecutivo, una de las barreras que aún impiden el avance de muchas empresas en el viaje digital es la ausencia de una cultura de pruebas y aprendizaje continuo. “Muchas personas piensan que llegarán al flujo de comunicación en el primer intento. Pero si no analiza los datos y no comprende el comportamiento real del cliente, no hay forma de evolucionar. El crecimiento no es un método, es mentalidad. Todo mejora con repetición y ajuste”. 

Guerra argumenta que cada experiencia debe ser vista como un experimento, incluso para romper los estereotipos: “¿Quién dijo que el cliente de más de 50 no es digital? Necesitas entender mejor a tu audiencia”. El recorrido del cliente cambia y es fundamental mantenerse al día con este cambio con datos, pruebas y decisiones estratégicas. 

Termina con una provocación: “¿Cuánto está dispuesta su empresa a invertir tiempo para mejorar realmente el servicio todos los días? Porque ese es el juego”.