El ranking muestra las principales quejas de los consumidores brasileños

Problemas como retrasos en las entregas, publicidad engañosa y servicio insatisfactorio se encuentran entre los principales motivos de insatisfacción de los consumidores en sus experiencias de compra. Esto es lo que muestra el estudio CX Trends 2025, realizado por Octadesk, la plataforma de servicios de LWSA, en colaboración con Opinion Box.

Según la encuesta, los principales problemas reportados por los consumidores incluyen productos o servicios con calidad subóptima (26%), retrasos en las entregas (24%) o no realizados (21%), publicidad engañosa (24%), problemas de servicio (20%) y falta de retroalimentación sobre quejas y solicitudes (18%).

“Una investigación deja claro que los consumidores son cada vez más exigentes y atentos a la calidad de los productos y servicios. Para las empresas, estos datos son una advertencia: mejorar la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad competitiva”, afirma Rodrigo Ricco, fundador y director de Octadesk.“El seguimiento de estos dolores permite actuar de forma proactiva, corrigiendo fallos en el servicio, logística y comunicación para garantizar una relación más sólida y fiable con el público”, añade.

El estudio también reveló que los consumidores esperan acciones claras de las marcas para mejorar sus experiencias, como resolución rápida de problemas (37%), ampliación de opciones de envío (37%), cupones de descuento en compras futuras (33%) y reducción del tiempo de entrega (32%).

“El consumidor brasileño ha dejado claro lo que espera: agilidad, claridad y un servicio empático. Para las marcas, esta es una oportunidad para destacarse, no sólo por lo que venden, sino por la forma en que sirven y se conectan con sus” clientes, él dice. 

El impacto del crecimiento de las ventas online en el comportamiento del consumidor

El estudio también muestra la fuerte presencia del comercio electrónico en Brasil. En los últimos 12 meses, 77% de consumidores brasileños realizaron compras tanto en línea como en tiendas físicas, reforzando el comportamiento híbrido del consumo.

Entre los factores más influyentes en la decisión de compra se encuentran el envío gratuito (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el precio competitivo (53%), es decir, los mismos artículos que, cuando se administran mal, provocan causas de insatisfacción. 

Los principales canales de compra incluyen tiendas online (68%), mercados (66%) y tiendas físicas (64%). Además, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) se destacan cada vez más en el proceso de decisión, mostrando la creciente importancia de las redes sociales en el comercio brasileño. “El estudio demuestra que las redes sociales han avanzado desde el lugar de la publicidad hasta convertirse en una opción de canal de compra para los consumidores, en gran parte gracias a la oferta pasada de los pequeños empresarios. WhatsApp destaca en esta dirección, con un fuerte crecimiento, con cuatro puntos porcentuales respecto al año. 

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