Problemas como retrasos en entregas, la propaganda engañosa y la atención insatisfactoria están entre las principales razones de insatisfacción de los consumidores en sus experiencias de compra. Es lo que muestra el estudio CX Trends 2025, realizado por Octadesk, plataforma de atención de LWSA, en colaboración con Opinion Box
De acuerdo con el levantamiento, los principales problemas reportados por los consumidores incluyen productos o servicios con calidad por debajo de lo esperado (26%), entregas atrasadas (24%) o no realizadas (21%), propaganda engañosa (24%), problemas en la atención (20%) y falta de respuesta sobre quejas y solicitudes (18%)
La investigación deja claro que los consumidores son cada vez más exigentes y están atentos a la calidad de los productos y servicios. Para las empresas, estos datos son una alerta: mejorar la experiencia del cliente ya no es una opción, pero una necesidad competitiva, afirma Rodrigo Ricco, fundador y director de Octadesk. Monitorear esos dolores permite actuar de forma proactiva, corrigiendo fallas en la atención, en la logística y en la comunicación para garantizar una relación más sólida y confiable con el público, añade
El estudio también reveló que los consumidores esperan acciones claras por parte de las marcas para mejorar sus experiencias, como la resolución rápida de problemas (37%), ampliación de las opciones de envío (37%), cupones de descuento en compras futuras (33%) y reducción del tiempo de entrega (32%)
“El consumidor brasileño dejó claro lo que espera: agilidad, claridad y un servicio empático. Para las marcas, esto es una oportunidad para destacarse, no solo por lo que venden, sino por la manera en que atienden y se conectan con sus clientes, di.
El impacto del crecimiento de las ventas online en el comportamiento del consumidor
El estudio también evidencia la fuerte presencia del comercio electrónico en Brasil. En los últimos 12 meses, El 77% de los consumidores brasileños realizaron compras tanto en línea como en tiendas físicas, reforzando el comportamiento híbrido de consumo
Entre los factores más influyentes en la decisión de compra están el envío gratis (62%), calidad del producto o servicio (56%) y precio competitivo (53%) — los mismos artículos que, cuando mal gestionados, lideran las causas de insatisfacción.
Los principales canales de compra incluyen tiendas en línea (68%), mercados (66%) y tiendas físicas (64%). Además de eso, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) se destacan cada vez más en el proceso de decisión, mostrando la creciente importancia de las redes sociales en el comercio brasileño. “El estudio comprueba que las redes sociales han avanzado del lugar de publicidad para convertirse en una opción de canal de compra para los consumidores, mucho por cuenta de la oferta por pequeños emprendedores. WhatsApp se destaca en este sentido, teniendo un fuerte crecimiento, con cuatro puntos porcentuales más en comparación con el año pasado, destaca al director de Octadesk.
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