En un escenario cada vez más competitivo, la experiencia del consumidor se consolida como un factor clave para la fidelización y el éxito de las marcas. Según la nueva investigación "Datos sobre Consumo y Fidelización en Brasil", el 76% de los encuestados consideran la atención al cliente un aspecto muy importante para asegurar la permanencia del consumidor, mientras que el 80% de los encuestados afirman que ya han dejado de comprar de una marca tras experimentar un problema relacionado con este aspecto.
Realizado por Neogrid, ecosistema de tecnología e inteligencia de datos que desarrolla soluciones para la gestión de la cadena de consumo, en colaboración con Opinion Box, referencia en tecnología para investigación de mercado y experiencia del cliente, el nuevo estudio también muestra que solo el 6% de los consumidores brasileños adoptan una postura neutral respecto a la atención. Una porción aún menor considera la atención como poco importante (1,7%) o nada importante (0,3%).
La insatisfacción con la atención impacta directamente en la fidelidad del consumidor y, en consecuencia, en los resultados de las marcas. En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, ofrecer una experiencia fluida y personalizada es esencial", explica Tiago Senna, Jefe de Ejecución del Comercio Minorista de Neogrid. El consumidor de hoy valora la agilidad, la claridad y la atención en todos los puntos de contacto, y las empresas que no acompañan este movimiento tienden a perder terreno.
En este contexto, la experiencia digital adquiere protagonismo: para el 60% de los encuestados, tener un sitio web o una aplicación funcional, rápida e intuitiva es bastante importante. Además de garantizar una navegación fluida, es necesario ofrecer una página de producto completa y bien estructurada con imágenes actualizadas y descripciones claras. Estos elementos transmiten confianza al consumidor, así como contribuyen a un rendimiento superior de las marcas en el entorno en línea.
La personalización genera compromiso y conversión
La personalización sigue siendo una tendencia en auge: la encuesta de Neogrid/Opinion Box muestra que el 84% de los encuestados consideran un beneficio que las tiendas y marcas ofrezcan ofertas basadas en su historial de compras, demostrando una búsqueda de interacciones más relevantes y alineadas con las preferencias individuales. Solo el 9% no ven ventaja en este tipo de acción, mientras que el 7% aún no está seguro sobre sus impactos.
Los datos refuerzan la importancia de invertir en buenas prácticas de atención y en experiencias digitales que realmente satisfagan las expectativas del consumidor. Esta es una estrategia esencial para fortalecer la reputación de la marca, impulsar las ventas y construir una relación de lealtad duradera con el cliente, añade Senna.
