En una economía global cada vez más competitiva y digitalizada, estrechar la relación con los clientes se convierte en un esfuerzo estratégico para cualquier negocio.Por razones financieras, operativas e incluso de reputación, esta tarea pasó a ser tan importante como expandir la base de clientes, reforzando la necesidad cada vez mayor de equilibrar iniciativas entre adquisición y fidelización, independientemente del sector de actividad. En líneas generales, mantener, muchas veces, es más difícil que conseguir.
Marcos dos Santos, fundador de laVino Tinto, la empresa ofrece experiencias sensoriales que se adaptan a diferentes momentos de los clientes, como capacitación de líderes, campañas de compromiso interno o eventos de cierre de ciclo, enumeró los principales beneficios de fortalecer la relación con los clientes:
La fidelización tiende a generar lucro sostenible
Los clientes leales tienden a comprar con más frecuencia, gastar más a lo largo del tiempo y ser menos sensibles a los aumentos de precios. A través de la confianza establecida y la calidad entregada a lo largo del recorrido del cliente dentro de una empresa, este establece una relación con el negocio que trasciende el aspecto racional o numérico, siendo también conquistado en la esfera emocional y afectiva. Un cliente leal aún puede recomendar la empresa a otros, contribuyendo indirectamente al aumento de las ganancias.
El costo de retención puede ser menor que el de adquisición
Conquistar un nuevo cliente puede costar más que mantener uno ya existente. El tiempo y los recursos empleados para prospectar y convencer hasta la toma de decisión de comprar son considerablemente mayores que para entregar algo que la empresa ya está acostumbrada a proveer como producto o servicio. Ir más allá, invertir en relaciones puede incluso generar un mejor retorno de la inversión (ROI).
3. Buenas relaciones generan buenos retroalimentaciones
Clientes que se sienten valorados tienen más apertura para dar retroalimentaciones honestas y constructivas. Esto ayuda a identificar fallos, mejorar productos o servicios e innovar en función de necesidades reales. Además, un cliente se sentirá verdaderamente acogido al tener problemas con el negocio si sabe que allí existe una relación sólida y duradera, incluso si la propia empresa le da un feedback o una noticia desagradable.
4. Creación de vínculo emocional con la marca
Las relaciones fuertes generan conexión emocional, y esto influye directamente en la decisión de compra. Las personas tienden a comprar de marcas con las que se sienten comprendidas y valoradas, y esto se extiende a las personas jurídicas. No hay duda de que, al momento de elegir un proveedor, la persona que toma la decisión dentro de una organización priorizará las empresas con las que ya ha tenido o tiene una buena experiencia y un servicio postventa satisfactorio.
Mayor tolerancia a errores
Un cliente con buena relación con la empresa tiende a ser más comprensivo ante fallos puntuales, dando a la empresa una segunda oportunidad, algo raro con los nuevos clientes. Los errores pueden ocurrir en varias etapas de la relación con el cliente, pero lo que los diferencia es la forma en que reaccionan ante el error. Un cliente con una buena relación no se preocupará tanto por la falla y es más propenso a seguir adelante en el momento de buscar soluciones conjuntas para superar la situación.
Fidelizar también es construir una red de socios que confían en su propuesta, devuelven insights valiosos y se convierten en promotores activos de la marca. Con acciones en este sentido, las empresas pueden crecer de manera sostenible, ganando escala y reputación genuina en el mercado corporativo. No se trata solo de vender un producto o servicio, sino de fortalecer relaciones con enfoque a largo plazo y construcción de reputación ante otros posibles clientes, opina Marcos.
