La logística inversa es el proceso mediante el cual los productos regresan del consumidor al minorista o fabricante, ya sea por motivo de cambio, defecto o descarte sostenible. En el comercio electrónico, desempeña un papel fundamental para garantizar que los artículos devueltos sean adecuadamente reintegrados al inventario o descartados de manera responsable. Este sistema no solo minimiza pérdidas financieras, sino que también agiliza reembolsos, una etapa esencial para mejorar la satisfacción del cliente.
Según una encuesta de la National Retail Federation (NRF), la tasa de devoluciones en el comercio electrónico alcanzó el 17,6% en 2023, reflejando su impacto en la rentabilidad de las empresas. Para muchos minoristas, el desafío es reducir el tiempo de procesamiento de esas devoluciones y acelerar los reembolsos, transformando la experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar a los consumidores a largo plazo.
Según Carlos Tanaka, CEO dePostalGowempresa líder en soluciones logísticas con capilaridad nacional y creadora de la plataforma DevolvaFácil, que se enfoca precisamente en la estandarización de devoluciones, una estructura eficiente de logística inversa puede agilizar diversos procesos organizacionales. "La estandarización en el manejo de los productos devueltos garantiza que los artículos sean verificados de manera correcta, ágil y consistente, reduciendo errores y pérdidas, y acelerando los procesos siguientes, como reabastecimientos y reembolsos", explica.
Tecnología e integración como aliadas
Esta agilidad es esencial ya que un proceso rápido y transparente se ha convertido en una ventaja competitiva en el comercio electrónico, con el 83% de los consumidores afirmando que la facilidad en las devoluciones influye en sus decisiones de compra futuras, según la encuesta de la NRF. "Para las empresas que desean acelerar el ciclo de devolución y garantizar la satisfacción del cliente, establecer un sistema integrado de gestión y automatización en la logística inversa es fundamental", afirma Tanaka.
Con ello, la utilización de tecnologías integradas con inteligencia artificial para el enrutamiento automático y el análisis de datos en tiempo real ha permitido reducir errores y tiempos de procesamiento, ofreciendo a los consumidores finales una experiencia de devolución práctica y una recepción de reembolso sin complicaciones. Al integrar la logística inversa directamente con el sistema de gestión de inventario y plataformas de ERP, como es posible con DevolvaFácil, las empresas pueden rastrear los productos desde el inicio de la devolución hasta el reembolso, garantizando total visibilidad y control, señala el especialista.
La innovación va en línea con las tendencias de digitalización y sostenibilidad en las empresas, donde la automatización y la inteligencia artificial se han utilizado para mejorar la eficiencia del proceso, reducir costos operativos e incluso minimizar el impacto ambiental. Hoy, la logística inversa no es solo una cuestión de elección, se ha convertido en una necesidad. Asumir esa responsabilidad va más allá de la atención al cliente, permitiendo que las empresas conviertan un desafío operativo en una ventaja estratégica, concluye Tanaka.
