Según la investigaciónTendencias de CX 2024, realizada por Octadesk en colaboración con Opinion Box, el 54% de los consumidores eligieron la aplicación como su canal preferido para conversar con empresas. Este comportamiento revela no solo una preferencia, sino también una necesidad.
Rodrigo Ricco, Fundador y Director General de Octadesk, afirma que invertir en WhatsApp como canal de atención es, antes que nada, conectarse con el consumidor moderno. El cliente actual busca soluciones rápidas, y quien ofrece ese canal de atención se convierte en la elección obvia. Hoy ya no se trata solo de una herramienta, sino de una revolución en la relación entre marcas y clientes. Aquellos que no se adapten a esta nueva realidad corren el riesgo de quedarse atrás, advierte el especialista.
Rodrigo destaca que la integración de diferentes canales de comunicación es importante para atender a las expectativas del consumidor actual, que busca flexibilidad a la hora de interactuar con las marcas. Las empresas que ofrecen un enfoque omnicanal, donde el cliente puede iniciar la conversación en un canal y continuar en otro, sin perder el contexto, tienden a crear una experiencia más fluida y personalizada. Según la encuesta, herramientas como el correo electrónico (49%) y el chat en el sitio web (45%) aún desempeñan un papel relevante, pero WhatsApp destaca por su accesibilidad y por su uso masivo entre los brasileños.
Otro punto importante es el impacto que el uso de la aplicación de Meta puede tener después de la venta o la contratación de un servicio, transformando la atención en una ventaja competitiva. Ricco destaca que una atención de calidad va más allá de la venta inicial: crea una relación continua, asegurando que el cliente vuelva y, lo más importante, recomiende la marca a otras personas. "El WhatsApp, en este contexto, es una herramienta poderosa para nutrir esa relación, ofreciendo respuestas rápidas, personalización y, sobre todo, una comunicación más humana y cercana", finaliza.
Para consultar la investigación completa, visite:https://europadigital.com.br/cx2024/
