Problemas como retrasos en entregas, publicidad engañosa y atención insatisfactoria están entre las principales razones de insatisfacción de los consumidores en sus experiencias de compra. Es lo que muestra el estudio CX Trends 2025, realizado por Octadesk, plataforma de atención de LWSA, en colaboración con Opinion Box.
Según la encuesta, los principales problemas reportados por los consumidores incluyen productos o servicios con una calidad inferior a la esperada (26%), entregas tardías (24%) o no entregas (21%), publicidad engañosa (24%), problemas con el servicio al cliente (20%) y falta de retroalimentación sobre quejas y solicitudes (18%).
La investigación deja claro que los consumidores son cada vez más exigentes y atentos a la calidad de los productos y servicios. Para las empresas, estos datos son una advertencia: mejorar la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad competitiva», afirma Rodrigo Ricco, fundador y director de Octadesk. "Monitorizar estos dolores permite actuar de forma proactiva, corrigiendo fallos en la atención, en la logística y en la comunicación para garantizar una relación más sólida y confiable con el público", añade.
El estudio también reveló que los consumidores esperan acciones claras de las marcas para mejorar sus experiencias, como resolución rápida de problemas (37%), ampliar las opciones de envío (37%), cupones de descuento para futuras compras (33%) y reducir los tiempos de entrega (32%).
El consumidor brasileño dejó claro lo que espera: agilidad, claridad y una atención empática. Para las marcas, esto es una oportunidad para destacarse, no solo por lo que venden, sino por la forma en que atienden y se conectan con sus clientes», dice.
El impacto del crecimiento de las ventas online en el comportamiento del consumidor
El estudio también evidencia la fuerte presencia del comercio electrónico en Brasil. En los últimos 12 meses, el 77% de los consumidores brasileños realizaron compras tanto en línea como en tiendas físicas, reforzando el comportamiento de consumo híbrido.
Entre los factores más influyentes en la decisión de compra están el envío gratis (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el precio competitivo (53%), los mismos elementos que, cuando se gestionan mal, lideran las causas de insatisfacción.
Los principales canales de compra incluyen tiendas en línea (68%), marketplaces (66%) y tiendas físicas (64%). Además, plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) destacan cada vez más en el proceso de decisión, mostrando la importancia creciente de las redes sociales en el comercio brasileño. El estudio demuestra que las redes sociales han avanzado del lugar de publicidad a convertirse en una opción de canal de compra para los consumidores, en gran parte debido a la oferta de pequeños emprendedores. WhatsApp se destaca en este sentido, con un fuerte crecimiento, con cuatro puntos porcentuales más en comparación con el año pasado», destaca el director de Octadesk.
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