Una nueva investigación arroja luz sobre las actitudes de los consumidores respecto a la atención al cliente automatizada. El estudio CX Trends 2024, realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, revela que el 59% de los consumidores creen que el uso de chatbots e inteligencia artificial mejora la atención al cliente.
Rodrigo Ricco, fundador y CEO de Octadesk, destaca la importancia de estas tecnologías: “Los consumidores anhelan experiencias de compra personalizadas y rápidas. Los chatbots y la IA brindan respuestas inmediatas y efectivas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, satisfaciendo las expectativas del cliente moderno”.
Sin embargo, la investigación también señala desafíos. El 36% de los consumidores reportaron experiencias negativas con chatbots, mientras que el 35% las calificaron como neutrales. Esto resalta la necesidad de una implementación cuidadosa y monitoreo constante de estas tecnologías.
Los consumidores indicaron que un buen soporte de chatbot incluye la opción de hablar con un humano cuando sea necesario (51%) y recibir opciones relevantes para sus problemas (50%).
El estudio también abordó las expectativas de tiempo de respuesta de los consumidores. Para correos electrónicos, la mayoría espera una respuesta en hasta una hora. En redes sociales y aplicaciones de mensajería, el tiempo máximo de espera es de cinco minutos. Para chat en línea y llamadas telefónicas, se espera atención en hasta un minuto.
Ricco concluye: “No basta sólo con ofrecer calidad; “Es fundamental optimizar toda la experiencia y satisfacer las expectativas del cliente donde y como prefiera”.
